Die Versicherungsgesellschaften im Sachversicherungsgeschäft stehen vor gewaltigen Herausforderungen: Seit Jahren steigen die Schadensummen und Schadenquoten in der Hausrat-, Wohngebäude- und nicht zuletzt in der Kfz-Haftpflicht-Versicherung.
Vor diesem Hintergrund stellen sich für die Versicherer drängende Fragen: Wie lassen sich die Suche nach Kosteneinsparungen und die Zufriedenheit bzw. Bindung der Versicherungskunden effektiv verbinden? Wie groß ist die Akzeptanz für alternative Schadenregulierungsmodelle? Wie können diese attraktiv gestaltet werden? Und welche Motive für die Akzeptanz und Ablehnung alternativer Regulierungsformen gibt es?
Aktives Schadenmanagement, das eine schnelle Regulierung der Schäden garantiert und deren Neben- und Folgekosten deutlich reduziert, ist das Gebot der Stunde. Die Suche nach innovativen Regulierungsformen mit beiderseitigen „win-win“- Situationen wird dabei immer zentraler.
Eine repräsentative Studie des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG im Auftrag der avanturo GmbH unter rund eintausend befragten Versicherungs-Entscheidern in Deutschland im Alter von 18-65 Jahren zeigt jetzt, dass bei der Mehrheit der Versicherungsnehmer die Akzeptanz für alternative Schadenregulierungsmodelle jenseits der „klassischen“ Regulierungsform per Scheck ausgesprochen hoch ist! Dies allerdings nur, wenn ausreichend attraktive Anreize gegeben werden und eine grundsätzliche Wahlfreiheit unter verschiedenen Regulierungsoptionen erhalten bleibt. Denn an sich gilt die Scheck-Regulierung unter den Versicherten als unkompliziert, flexibel und zufriedenstellend. Worauf kommt es also genau an?
Ausschlaggebend für eine hohe Bereitschaft, alternative Regulierungskonzepte zu akzeptieren und wählen, sind in erster Linie Mehrwertleistungen (Bonifizierung, Incentives etc.), Qualitätsgarantien (Reparatur-Gütesiegel von Auftrags-Handwerkern und Werkstätten etc.) und Serviceangebote (Übernahme der Organisation von Schadenreparatur oder Wiederbeschaffung durch den Versicherer) im Rahmen eines Leistungsbündels zur Wiederbeschaffung bzw. Wiederherstellung eingetretener Verluste und Schäden.
Besonders hoch ist die Akzeptanz für alternative Wiederbeschaffungs-Konzepte bei Hausratschäden (über 90%). Innovative Wiederherstellungs-Konzepte im Bereich von Wohngebäudeschäden (z. B. Wasserrohrbruch) werden von 76% der Befragten als mögliche Alternative zum Scheck akzeptiert. Vergleichsweise geringere - aber immer noch deutlich mehrheitliche - Zustimmung finden alternative Wiederherstellungs-Konzepte im Bereich von Kfz-Schäden (62%) und Hausratschäden (59%).
Es zeigen sich - auf hohem Gesamt-Zustimmungsniveau - gleichzeitig gewisse Akzeptanzunterschiede: So sind in Sparten, bei denen es um eine Wiederherstellung geht, Versicherte über 50 Jahre bzw. mit einem Haushaltsnettoeinkommen von über 2.500 EUR noch stärker als der Durchschnitt für Regulierungsalternativen aufgeschlossen. Und mögliche Alternativen zur Scheckregulierung bei Kfz- und Wohngebäudeschäden (Übernahme der kompletten Schadenabwicklung, Qualitätssicherheit der Reparaturleistungen etc.) kommen bei Ostdeutschen noch besser an als bei Westdeutschen.
Schließlich zeigt die Untersuchung auch, dass alternative Regulierungskonzepte nicht unbedingt ein Maximum an Leistungen bieten müssen, um von den Versicherten gegenüber dem Scheck bevorzugt zu werden. Sowohl eine Bonifizierung über einen Gutschein-Mehrwert von 5% als auch ein unentgeltlicher Lieferservice in Verbindung mit einem nicht bonifizierten Gutschein können für sich genommen gleichermaßen attraktiver als ein Scheck sein.
Insgesamt bietet die Studie einen breiten und differenzierten Überblick zur Akzeptanz einzelner alternativer Regulierungskonzepte in unterschiedlichen Sachversicherungssparten.
Fazit der Studie
Innovative Schadenregulierungsmodelle haben im Rahmen des aktiven Schadenmanagements eine Zukunft! Die Versicherungskunden sind mehrheitlich bereit, auf gewöhnliche Regulierungskonzepte zugunsten attraktiver Naturalrestitutions-Konzepte zu verzichten. Maßgeblich für deren Erfolg ist aber die Entscheidungsfreiheit der Versicherten, damit solche innovativen Regulierungsmodelle als interessante Alternativen und nicht als Versuch der Entmündigung zum Vorteil der Versicherung wahrgenommen werden.
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