Allgemeiner Berichtsband zum Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ 2008

Der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ zeigt, wie facettenreich sich die Kundenbeziehung heutzutage darstellt und wie unterschiedlich das Management die spezifischen Kundenbedürfnisse ergründet und erfüllt. Mehr denn je kommt es auch auf integrative und ganzheitliche Ansätze an, um den optimalen Fit zwischen Kundenorientierung und Kundenwahrnehmung herzustellen.

Der allgemeine Berichtsband zum Wettbewerb 2008 liefert Ihnen spannende und interessante Ergebnisse auf Branchenebene. Auf Basis des 7 K-Modells werden Benchmarks ermittelt und gezeigt, in welchen Bereichen die einzelnen Branchen strategische Schwerpunkte setzen, Aktivitäten forcieren und dafür vom Kunden auch belohnt werden. Sie erhalten ein konkretes Spiegelbild von Stärken-Profilen und bekommen somit wichtige Anregungen zur Optimierung der Kundenorientierung in einzelnen Branchen.
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Executive Summary 4
Der Wettbewerb 17
Die Auszeichnung 26
Die Ergebnisse 36
Zentrale Aspekte der K-Dimensionen: Kundensicht 36
Zentrale Aspekte der K-Dimensionen: Managementaktivitäten 52
Relation Kundensicht, Managementaktivitäten, Management Attention 75
Best Practices – Lernen von den Besten 147
Die Initiatoren 162
Der Ausblick 167



Das 7 K-Modell aus der Customer Value-Forschung der Universität St. Gallen bewertet 7 Dimensionen der Kundenorientierung:

Kundenorientierung des Managements beginnt beim Vorstand und hört beim Angestellten auf

Abgleich Marktleistung und Kundenbedürfnisse (Konfiguration)

Kommunikation mit dem Verbraucher

Fokussieren auf Erfolg versprechende Kunden (Kommerzialisierung)

Richtige Auswahl und Motivation von Mitarbeitern und Partnern (Kompetenz)

Kooperationspartner zur Erweiterung des Leistungsangebots

Tägliche Kontrolle der Servicequalität

Die Dimensionen wirken ganzheitlich zusammen und müssen integriert gemanagt werden
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