Immer wieder stehen die Apotheker im Fokus von Testkäufen, die häufig im Namen und Auftrag von Print- bzw. Fernsehmagazinen durchgeführt werden. Die Apotheker kritisieren dabei einseitige und konstruierte Momentaufnahmen in nur wenigen und damit wenig repräsentativen Apotheken, und beklagen eine völlig überzogene negative Darstellung, die nicht nur eine ganze Berufsgruppe diskriminiert, sondern auch noch geschäftsschädigend sein kann.
Sicher haben die Apotheker zum Teil Recht, was die Seriosität und Aussagekraft mancher dieser Tests betrifft. Ganz von der Hand weisen lässt sich die Notwendigkeit von Qualitätsprüfenden und Qualitätsssichernden Tests allerdings nicht, wie die Ergebnisse dieser umfassenden Untersuchung einmal mehr belegen.

In in einer Vollerhebung wurden nach Ulm, Heilbronn und Stuttgart nun 186 Düsseldorfer Apotheken mit je 3 verschiedenen Testszenarien besucht.

Folgende Fragestellungen waren dabei besonders interessant:

- Inwieweit halten sich die Apotheker an die Vorgaben der Bundesapothekerkammer bei der Erfassung der jeweiligen Beschwerden und Krankengeschichte (Anamnese) des Kunden/Patienten?
- Benötigen Sie Hilfestellungen um z.B. Wechselwirkungen zu erkennen?
- Wie umfassend werden Einnahmehinweise zu den abgegebenen Medikamenten gegeben?
- Wie geeignet ist die pharmazeutische Empfehlung, die sie letztlich aussprechen? Welcher Zusammenhang besteht zwischen der Eignung der Empfehlung und der Beratungsleistung?
- Wie gestaltet sich die Beratungsleistung hinsichtlich der Kundenfreundlichkeit und Servicequalität?
- Welchen Eindruck hatten die Testkäufer vom Personal und der Offizin?

Die Apotheken wurden dabei zur besseren Vergleichbarkeit hinsichtlich der gesamten Beratungsleistung mit einem Punktesystem bewertet und das Beratungsergebnis prozentual zum erreichbaren Gesamtergebnis gewertet.

Die vorliegende Untersuchung zeichnet ein umfassendes Bild der Beratungsqualität und -kompetenz der Apotheker und Apothekerinnen der Stadt Düsseldorf und liefert damit wertvolle Hinweise zu Verbesserungspotenzialen im bestehenden guten System. Zum einen für die Apotheker selbst, zum anderen für alle weiteren Systembeteiligten, v.a. in den Bereichen der Aus- und Fortbildung sowie der Qualitätssicherung.


Report Highlights

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46 Seiten mit 30 Abbildungen


Abbildungsverzeichnis ii

Vorbemerkung und Methodik 1

Zusammenfassende Ergebnisse zu den Testszenarien 5

Zusammenfassende apothekenspezifische Ergebnisse 12

Detaillierte Ergebnisse zu den Testszenarien 15

Fall A. Tussamag Hustenlösung 15

1. Beurteilung der Beratungsqualität 16
2. Eignung der abgegebenen Arzneimittel 19
3. Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung der Arzneimittelabgabe 21

Fall B. Ibuprofen 400 akut für eine Schwangere 25

1. Beurteilung der Beratungsqualität 26
2. Eignung der abgegebenen Arzneimittel 29
3. Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung der Arzneimittelabgabe 31

Fall C. Wechselwirkung von Aspirin und Marcumar 35

1. Beurteilung der Beratungsqualität 36
2. Eignung der abgegebenen Arzneimittel 39
3. Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung der Arzneimittelabgabe 41

Schlussbemerkung 45

Über die Pesquisa GmbH 46
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Abb. 1 - Beurteilung Anamnese (Vergleich über 4 Studien) 5
Abb. 2 - Anamnese vs. Produktberatung bei Arzneimittelabgabe 6
Abb. 3 - Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel (ohne Aufwertungen) 8
Abb. 4 - Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 9
Abb. 5 - Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung (mit Aufwertungen) 10
Abb. 6 - Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 11
Abb. 7 - Fall A: Beurteilung Anamnese 16
Abb. 8 - Fall A: Beurteilung Produktberatung 17
Abb. 9 - Fall A: Anamnese vs. Produktberatung bei Arzneimittelabgabe 18
Abb. 10 - Fall A: Abgegebene Arzneimittel 19
Abb. 11 - Fall A: Empfehlung Arztbesuch 20
Abb. 12 - Fall A: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 21
Abb. 13 - Fall A: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung 22
Abb. 14 - Fall A: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 23
Abb. 15 - Fall B: Beurteilung Anamnese 26
Abb. 16 - Fall B: Beurteilung Produktberatung 27
Abb. 17 - Fall B: Anamnese vs. Produktberatung bei Arzneimittelabgabe 28
Abb. 18 - Fall B: Abgegebene Arzneimittel 29
Abb. 19 - Fall B: Empfehlung Arztbesuch 30
Abb. 20 - Fall B: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 31
Abb. 21 - Fall B: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung 32
Abb. 22 - Fall B: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 33
Abb. 23 - Fall C: Beurteilung Anamnese 36
Abb. 24 - Fall C: Beurteilung Produktberatung 37
Abb. 25 - Fall C: Anamnese vs. Produktberatung 38
Abb. 26 - Fall C: Abgegebene Arzneimittel 39
Abb. 27 - Fall C: Empfehlung Arztbesuch 40
Abb. 28 - Fall C: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 41
Abb. 29 - Fall C: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung 42
Abb. 30 - Fall C: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 43
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