Apotheken-Test Stadt Frankfurt/Main 2010 Beratungsqualität und Beratungsergebnis

Weiterhin lässt die Beratungsqualität in den Apotheken zu wünschen übrig, gerade die Eigendiagnose der Patienten bei der Selbstmedikation wird in den seltensten Fällen hinterfragt. Ohne Hinweise oder Nachfragen der Kunden würden die meisten Apotheken in kritischen Selbstmedikationsfällen ungeeignete Medikamente abgegeben. Meist wurde die Anamnese, also die Erfassung der Beschwerden und Krankengeschichte eines Patienten, erst nach Hilfestellungen der Testkäufer durchgeführt, und damit dem Patienten mit einem konkreten Produktwunsch weiter eine Kompetenz zugeschrieben, die dieser nicht haben kann.
Damit reiht sich die Frankfurter Untersuchung in die beunruhigenden Ergebnisse vorangegangener Studien ein. Vor allem eine immer noch zu hohe Abgabequote von ungeeigneten Medikamenten, trotz Kenntnis aller patientenspezifischen Umstände, sendet ein alarmierendes Signal.

In in einer Vollerhebung wurden nach Ulm, Heilbronn, Stuttgart und Düsseldorf nun alle 185 Frankfurter Apotheken mit je 3 verschiedenen Testszenarien besucht.

Folgende Fragestellungen waren dabei besonders interessant:

- Inwieweit halten sich die Apotheker an die Vorgaben der Bundesapothekerkammer bei der Erfassung der jeweiligen Beschwerden und Krankengeschichte (Anamnese) des Kunden/Patienten?
- Benötigen Sie Hilfestellungen um z.B. Wechselwirkungen zu erkennen?
- Wie umfassend werden Einnahmehinweise zu den abgegebenen Medikamenten gegeben?
- Wie geeignet ist die pharmazeutische Empfehlung, die sie letztlich aussprechen? Welcher Zusammenhang besteht zwischen der Eignung der Empfehlung und der Beratungsleistung?
- Wie gestaltet sich die Beratungsleistung hinsichtlich der Kundenfreundlichkeit und Servicequalität?
- Welchen Eindruck hatten die Testkäufer vom Personal und der Offizin?

Die Apotheken wurden dabei zur besseren Vergleichbarkeit hinsichtlich der gesamten Beratungsleistung mit einem Punktesystem bewertet und das Beratungsergebnis prozentual zum erreichbaren Gesamtergebnis gewertet.

Die vorliegende Untersuchung zeichnet ein umfassendes Bild der Beratungsqualität und -kompetenz der Apotheker und Apothekerinnen der Stadt Düsseldorf und liefert damit wertvolle Hinweise zu Verbesserungspotenzialen im bestehenden guten System. Zum einen für die Apotheker selbst, zum anderen für alle weiteren Systembeteiligten, v.a. in den Bereichen der Aus- und Fortbildung sowie der Qualitätssicherung.
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56 Seiten mit 45 Abbildungen und 6 Tabellen


Abbildungsverzeichnis ii
Tabellenverzeichnis iii
1. Methodik der Untersuchung 1
2. Zusammenfassende Ergebnisse zu den Testszenarien 5
2.1 Allgemeine Ergebnisse 5
2.2 Zusammenfassende apothekenspezifische Ergebnisse 13
2.3 Bewertung Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung 14
2.4 Bewertung der Beratungsqualität 16
2.5 Bewertung der Beratungsqualität der Apothekenkooperationen 18
3. Detaillierte Ergebnisse zu den Testszenarien 20
3.1 Fall A: Tussamag Hustenlösung 20
3.1.1 Bewertung Anamnese und Produktberatung 21
3.1.2 Eignung der abgegebenen Arzneimittel/Empfehlungen 25
3.1.3 Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung Arzneimittelabgabe 27
3.1.4 Bewertung Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung 30
3.1.5 Bewertung der Beratungsqualität 31
3.2 Fall B: Ibuprofen 400 akut für eine Schwangere 32
3.2.1 Bewertung Anamnese und Produktberatung 33
3.2.2 Eignung der abgegebenen Arzneimittel/Empfehlungen 37
3.2.3 Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung Arzneimittelabgabe 39
3.2.4 Bewertung Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung 42
3.2.5 Bewertung der Beratungsqualität 43
3.3 Fall C. Wechselwirkung von Aspirin und Marcumar 44
3.3.1 Beurteilung der Beratungsqualität 45
3.3.2 Eignung der abgegebenen Arzneimittel 49
3.3.3 Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung Arzneimittelabgabe 51
3.3.4 Bewertung Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung 54
3.3.5 Bewertung der Beratungsqualität 55
4. Schlussbemerkung 56
Über die Pesquisa GmbH 57
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Tabelle 1 - Gesamtbewertung der Beratungsqualität 16
Tabelle 2 - Êinzelbewertungen der Beratungsqualität 17
Tabelle 3 - Bewertung der Beratungsqualität von Kooperationsapotheken 18
Tabelle 4 - Fall A: Bewertung Beratungsqualität 31
Tabelle 5 - Fall B: Bewertung Beratungsqualität 43
Tabelle 6 - Fall C: Bewertung Beratungsqualität 55
Abb. 1 - Beurteilung Anamnese (Vergleich über 5 Studien) 5
Abb. 2 - Beurteilung Anamnese 6
Abb. 3 - Beurteilung Produktberatung 6
Abb. 4 - Zusammenhang Anamnese und Produktberatung 7
Abb. 5 - Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 8
Abb. 6 - Eignung Arzneimittel 8
Abb. 7 - Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel 9
Abb. 8 - Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung 10
Abb. 9 - Zusammenhang Eignung Arzneimittel/ Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 11
Abb. 10 - Bewertung Anamnese nach Qualifikation des Beraters 12
Abb. 11 - Bewertung Produktberatung nach Qualifikation des Beraters 12
Abb. 12 - Bewertung Abgabe/Empfehlung nach Qualifikation des Beraters 12
Abb. 13 - Apothekenspezifische Häufigkeit Anamnese und Eignung Abgabe/Empfehlung 13
Abb. 14 - Bewertung Freundlichkeit und Serviceorientierung 14
Abb. 15 - Freundlichkeit, Kundenorientierung und Kompetenz 15
Abb. 16 - Fall A: Beurteilung Anamnese 21
Abb. 17 - Fall A: Gestellte Anamnesefragen 22
Abb. 18 - Fall A: Beurteilung Produktberatung 23
Abb. 19 - Fall A: Zusammenhang Anamnese und Produktberatung 24
Abb. 20 - Fall A: Abgegebene Arzneimittel 25
Abb. 21 - Fall A: Empfehlung Arztbesuch 26
Abb. 22 - Fall A: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 27
Abb. 23 - Fall A: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/
Empfehlung 28
Abb. 24 - Fall A: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und
benötigte Hilfestellungen 29
Abb. 25 - Fall A: Freundlichkeit, Kundenorientierung und Kompetenz 30
Abb. 26 - Fall B: Beurteilung Anamnese 33
Abb. 27 - Fall B: Gestellte Anamnesefragen 34
Abb. 28 - Fall B: Beurteilung Produktberatung 35
Abb. 29 - Fall B: Zusammenhang Anamnese und Produktberatung 36
Abb. 30 - Fall B: Abgegebene Arzneimittel 37
Abb. 31 - Fall B: Empfehlung Arztbesuch 38
Abb. 32 - Fall B: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 39
Abb. 33 - Fall B: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/
Empfehlung 40
Abb. 34 - Fall B: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und
benötigte Hilfestellungen 41
Abb. 35 - Fall B: Freundlichkeit, Kundenorientierung und Kompetenz 42
Abb. 36 - Fall C: Beurteilung Anamnese 45
Abb. 37 - Fall C: Gestellte Anamnesefragen 46
Abb. 38 - Fall C: Beurteilung Produktberatung 47
Abb. 39 - Fall C: Zusammenhang Anamnese und Produktberatung 48
Abb. 40 - Fall C: Abgegebene Arzneimittel 49
Abb. 41 - Fall C: Empfehlung Arztbesuch 50
Abb. 42 - Fall C: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 51
Abb. 43 - Fall C: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/
Empfehlung 52
Abb. 44 - Fall C: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und
benötigte Hilfestellungen 53
Abb. 45 - Fall C: Freundlichkeit, Kundenorientierung und Kompetenz 54
[Tabellenverzeichnis ausblenden]