Eine hohe Beratungsqualität und -kompetenz wurde von den Apothekern gegen die drohende Öffnung des Apothekenmarktes als Hauptargument ins Feld geführt. Nur so könne die hochwertige und sichere Betreuung und Versorgung der Bevölkerung weiterhin gewährleistet werden, so die Argumentation. Zwar ist diese Öffnung momentan abgewendet, schwebt aber weiterhin wie ein Damoklesschwert über den Apothekern.

Grund genug die Beratungsqualität in den Apotheken zu testen und in verdeckten Testkäufen zu erleben und zu erforschen.

Dazu wurden in einer Vollerhebung 157 Apotheken in der Stadt Stuttgart mit je 3 verschiedenen Testszenarien besucht.

Folgende Fragestellungen waren dabei besonders interessant:

- Inwieweit halten sich die Apotheker an die Vorgaben der Bundesapothekerkammer bei der Erfassung der jeweiligen Beschwerden und Krankengeschichte (Anamnese) des Kunden/Patienten?
- Benötigen Sie Hilfestellungen um z.B. Wechselwirkungen zu erkennen?
- Wie umfassend werden Einnahmehinweise zu den abgegebenen Medikamenten gegeben?
- Wie geeignet ist die pharmazeutische Empfehlung, die sie letztlich aussprechen? Welcher Zusammenhang besteht zwischen der Eignung der Empfehlung und der Beratungsleistung?
- Welche Apotheken taten sich im Hinblick auf die Beratungsleistung besonders hervor?
- Gibt es Unterschiede in der Beratungsqualität zwischen Innenstadt- und Vorortapotheken?
- Wie ist es um die Servicequalität und Freundlichkeit in den Apotheken bestellt?

Die vorliegende Untersuchung zeichnet ein umfassendes Bild der Beratungsqualität und -kompetenz sowie der Servicequalität der Apotheken der Stadt Stuttgart und liefert damit wertvolle Hinweise zu Verbesserungspotenzialen im bestehenden guten System. Zum einen für die Apotheker selbst, zum anderen für alle weiteren Systembeteiligten, v.a. in den Bereichen der Aus- und Fortbildung sowie der Qualitätssicherung.
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58 Seiten mit 45 Abbildungen


Abbildungsverzeichnis ii

Vorbemerkung und Methodik 1

Zusammenfassende Ergebnisse zu den Testszenarien 5

Zusammenfassende apothekenspezifische Ergebnisse 13

Detaillierte Ergebnisse zu den Testszenarien 15

Fall A. Tussamag Hustenlösung 15
1. Beurteilung der Beratungsqualität 16
2. Eignung der abgegebenen Arzneimittel 21
3. Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung der Arzneimittelabgabe 25

Fall B. Ibuprofen 400 akut für eine Schwangere 29
1. Beurteilung der Beratungsqualität 30
2. Eignung der abgegebenen Arzneimittel 35
3. Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung der Arzneimittelabgabe 39

Fall C. Wechselwirkung von Aspirin und Marcumar 43
1. Beurteilung der Beratungsqualität 44
2. Eignung der abgegebenen Arzneimittel 49
3. Zusammenhang Beratungsqualität und Eignung der Arzneimittelabgabe 53

Schlussbemerkung 57

Über die Pesquisa GmbH 58
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Abb. 1 - Beurteilung Anamnese (Vergleich über 3 Studien) 5
Abb. 2 - Anamnese vs. Produktberatung bei Arzneimittelabgabe 6
Abb. 3 - Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel (ohne Aufwertungen) 8
Abb. 4 - Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 9
Abb. 5 - Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung (mit Aufwertungen) 10
Abb. 6 - Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 11
Abb. 7 - Fall A: Beurteilung Anamnese 16
Abb. 8 - Fall A: Beurteilung Produktberatung 17
Abb. 9 - Fall A: Anamnese vs. Produktberatung bei Arzneimittelabgabe 18
Abb. 10 - Fall A: Beurteilung Anamnese (Innenstadt) 19
Abb. 11 - Fall A: Beurteilung Anamnese (Vorort) 19
Abb. 12 - Fall A: Beurteilung Produktberatung (Innenstadt) 20
Abb. 13 - Fall A: Beurteilung Produktberatung (Vorort) 20
Abb. 14 - Fall A: Abgegebene Arzneimittel 21
Abb. 15 - Fall A: Empfehlung Arztbesuch 23
Abb. 16 - Fall A: Empfehlung Arztbesuch (Innenstadt-Vorort-Vergleich) 24
Abb. 17 - Fall A: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 25
Abb. 18 - Fall A: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung 26
Abb. 19 - Fall A: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 27
Abb. 20 - Fall B: Beurteilung Anamnese 30
Abb. 21 - Fall B: Beurteilung Produktberatung 31
Abb. 22 - Fall B: Anamnese vs. Produktberatung bei Arzneimittelabgabe 32
Abb. 23 - Fall B: Beurteilung Anamnese (Innenstadt) 33
Abb. 24 - Fall B: Beurteilung Anamnese (Vorort) 33
Abb. 25 - Fall B: Beurteilung Produktberatung (Innenstadt) 34
Abb. 26 - Fall B: Beurteilung Produktberatung (Vorort) 34
Abb. 27 - Fall B: Abgegebene Arzneimittel 35
Abb. 28 - Fall B: Empfehlung Arztbesuch 37
Abb. 29 - Fall B: Empfehlung Arztbesuch (Innenstadt-Vorort-Vergleich) 38
Abb. 30 - Fall B: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 39
Abb. 31 - Fall B: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung 40
Abb. 32 - Fall B: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 41
Abb. 33 - Fall C: Beurteilung Anamnese 44
Abb. 34 - Fall C: Beurteilung Produktberatung 45
Abb. 35 - Fall C: Anamnese vs. Produktberatung 46
Abb. 36 - Fall C: Beurteilung Anamnese (Innenstadt) 47
Abb. 37 - Fall C: Anamnese (Vorort) 47
Abb. 38 - Fall C: Beurteilung Produktberatung (Innenstadt) 48
Abb. 39 - Fall C:Beurteilung Produktberatung (Vorort) 48
Abb. 40 - Fall C: Abgegebene Arzneimittel 50
Abb. 41 - Fall C: Empfehlung Arztbesuch 52
Abb. 42 - Fall C: Empfehlung Arztbesuch (Innenstadt-Vorort-Vergleich) 53
Abb. 43 - Fall C: Zusammenhang Anamnese und Empfehlung Arztbesuch 54
Abb. 44 - Fall C: Zusammenhang Anamnese und Eignung Arzneimittel/Empfehlung 55
Abb. 45 - Fall C: Zusammenhang Eignung Arzneimittel/Empfehlung und benötigte Hilfestellungen 56
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