Branchenreport - Kundenbindung in der Assekuranz (2011)

Neukunden zu gewinnen ist um ein Vielfaches schwieriger und teurer, als Bestandskunden zu halten. Daher versuchen Versicherungs-Unternehmen und -Makler zu verstehen, wie Kundenbeziehungen funktionieren, was Kunden besonders schätzen, was sie zu einem Wechsel treibt oder warum manche nur einen Teil ihres Geschäfts über einen Anbieter abwickeln.

Report Highlights
Darüber hinaus wurden insgesamt 117 Entscheidungsträger in Versicherungsunternehmen über ihre Einschätzung zum Themenkomplex Kundenbindung in der Assekuranz befragt.
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Kapitel I: Kundenverhalten bei Versicherungen

A Einstellungen zu Versicherungen
B Kaufplan Versicherungen
C Kundenbindungsfaktoren für Versicherungen

Kapitel II: Bedeutung von Kundenbindung

A Investitionen in Kundenbindung
B Einfluss von Kundenbindung und Kundenorientierung
C Herausforderungen und Verbesserungspotenziale
D Nutzung von Kundenbindung zur Neukundengewinnung
E Weiterempfehlungsrate und Net Promoter Score

Kapitel III: Einflussfaktoren auf die Kundenbindung

A Übersicht der Einflussfaktoren
B Kundenzufriedenheit
1 Kundenzufriedenheit mit dem Versicherer
2 Zufriedenheit mit Versicherungsvermittlern

C Marke und Image des Versicherers
D Kundenservice und Servicequalität
E Einfluss des Kundenbetreuers

Kapitel IV: Kundenbindungsinstrumente

A Assistance-Leistungen
B Angebot von Honorarberatung
C Bonusprogramme
D Nutzung von Social Networks im Internet
E Kündigerrückgewinnung und Stornoreduktion
F Zufriedenheitsanalyse und Beschwerdemanagement
G Mehrwertdienste im Schadenmanagement

Kapitel V: Kundenbindungsstrategien

A Kundenbindung durch Segmentierungsansätze
B Lebensphasenkonzepte und bedarfsorientierte Angebote
C Kundenwertmodelle
1 Vertriebssteuerung und Kundenwertmanagement
2 Potenziale für Kundenwertmodelle

D Angebot von besonderen Leistungen
1 Angebot von innovativen Produkten
2 Angebot von Produktbündeln
3 Angebot versicherungsfremder Leistungen

E Bestandssicherung gegenüber Wettbewerbern
F Kundenkontaktmanagement

Kapitel VI: Kundenbindung nach Versicherungszweigen

A Kfz-Versicherung
B Private Krankenversicherung
C Rechtsschutzversicherung

Kapitel VII: Kundenbindung nach Vertriebswegen

A Kundenbindung im Internetvertrieb
B Kundenbindung im Internet und Multikanalstrategien
C Call-Center und Telefon

Kapitel VIII: Meinungsprofil und Zukunftstrends
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Insgesamt über 200 Tabellen und Übersichten (je nach Fragestellung differenziert nach Alters- und Berufsgruppen, Haushaltstyp, Haushaltsgröße, Geschlecht, Bildung, soziale Stellung, regionale Verteilung):
Einstellungen zu Versicherungen, Kaufplan Versicherungen, Verbreitung einzelner Versicherungsarten im Haushalt, geplanter Abschluss von neuen Versicherungen, Bindungsfaktoren Versicherungen, geplante Investitionen für Kundenbindungsprogramme bei Versicherern, Einfluss von Kundenorientierung auf die Kundenbindung, Wirkung von Kundenloyalität auf Geschäftserfolg, Vorgehen bei Versicherungsabschlüssen, Einflussfaktoren auf die Kundenbindung, Kundenzufriedenheit bei verschiedenen Versicherern, Ranking von Versicherern, Bekanntheit einzelner Versicherungsunternehmen, Sympathie Versicherungsunternehmen, Bedeutung von Assistance-Leistungen für Versicherungsunternehmen, Bevorzugte Vergütungsform bei Honorarberatung, Nutzung von Social Networks, Zufriedenheit mit Versicherungen.
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