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Kundenbindung im Markt für Finanzdienstleistungen 2009
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Zahlen und Fakten zur Studie: | ca 380 Seiten | |||||||||||
| Inhalt der Studie: |
„Der Kampf um die Kunden ist entbrannt“
Als Folge der Finanzkrise sind die Finanzdienstleistungsunternehmen mehr denn je auf die Privatkunden angewiesen. Was gestern für die eine oder andere Großban.....
„Der Kampf um die Kunden ist entbrannt“ Als Folge der Finanzkrise sind die Finanzdienstleistungsunternehmen mehr denn je auf die Privatkunden angewiesen. Was gestern für die eine oder andere Großbank noch unbedeutend, gar lästig schien, stellt sich heute als wichtige Säule des Geschäftes dar. Die Krise im Finanzmarkt hat aber noch etwas bewirkt. Die Kunden sind stärker für Institute und deren Angebote sensibilisiert worden. Sie verfolgen nunmehr wesentlich intensiver das Marktgeschehen. Auf das Privatkundengeschäft der Banken kommen durch die Finanzkrise Herausforderungen von globalem Ausmaß zu. Die Banken werden zunehmend den Druck durch die Konsolidierung in der Wirtschaft und durch die anspruchsvollen Kunden spüren. Die Finanzinstitute werden sich dieser Herausforderung stellen müssen Bankkunden sind auch heute noch loyal, doch nicht mehr um jeden Preis. Tatsächliche oder vermeintliche Schnäppchenangebote verleiten gerade unzufriedene Bankkunden zum schnellen Institutswechsel. Das Vertrauen in ein Finanzinstitut ist umso stärker, je intensiver die Kundenbindung ist. Umso wichtiger ist es, das Thema Kundenbindung in den Vordergrund zu stellen. Die aktuelle Studie von bbw Marketing Dr. Vossen hat die Möglichkeiten und die Voraussetzungen einer Kundenbindung speziell für den Banken und Versicherungssektor eingehend untersucht und zeigt die notwendigen neuen Strategien auf. Welche Kriterien liegen der Wahl eines Finanzinstitutes zugrunde, haben sich die Präferenzen verschoben? Welche Kunden sind wechselbereit? Nutzen Sie die über 15 jährige Finanzkompetenz der bbw- Autoren! [Studien Infos ausblenden] |
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1 Kundenzufriedenheit und -anforderungen 1 1.1 Auswahlkriterien für Banken 1 1.2 Kundenzufriedenheit mit der Hausbank 14 1.3 Unzufriedenheit mit der Hausbank 29 1.4 Anforderungen an Kreditinstitute 39 1.5 Einfluss Finanzmarktkrise 58 2 Kundenerwartungen an Banken 74 3 Kundenloyalität 111 3.1 Bereitschaft zum Bankwechsel 111 3.2 Geplanter Wechsel der Bankverbindung 117 3.3 Gründe für Bankwechsel 129 4 Kundenloyalität nach Bankgruppen 151 5 Strategien einzelner Kreditinstitute 172 5.1 Sparkassen 172 5.2 Postbank 184 5.3 Commerzbank 190 5.4 Comdirect Bank 195 5.5 Dresdner Bank 197 5.6 Deutsche Bank 201 5.7 Volks- und Raiffeisenbanken 208 5.8 Marketingstrategien von Kreditinstituten 214 6 Maßnahmen zur Kundenbindung 218 6.1 Kundenbindungsinstrumente 218 6.2 Kundenbindung bei Banken 230 7 Strategien zur Steigerung der Kundenbindung 252 7.1 Ziele und Messung von Kundenbindung 252 7.2 Ansätze zur Verbesserung der Kundenbindung 264 7.3 Systeme zur Erkennung von Kundenabwanderung 279 7.4 Strategien für Onlinebanking Kunden 296 7.5 Strategien im Mobile Banking 320 8 Kundenbindung bei Versicherern 328 8.1 Bedeutung von Kundenbindung 328 8.2 Bevorzugte Kommunikationsformen 335 8.3 Wertorientiertes Kundenbindungsmanagement 346 8.4 Kundenzufriedenheit und Stornoreduktion 359 9 Meinungsprofil Kundenbindung 370 [Inhaltsverzeichnis ausblenden] |
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Tabelle 1: Auswahlkriterien für Banken nach Region 1 Tabelle 2: Auswahlkriterien für Banken nach Geschlecht 2 Tabelle 3: Auswahlkriterien für Banken nach Altersgruppen 3 Tabelle 4: Auswahlkriterien für Banken nach Schulabschlüssen 4 Tabelle 5: Auswahlkriterien für Banken nach Schulabschlüssen 6 Tabelle 6: Auswahlkriterien für Banken nach Einkommensgruppen 7 Tabelle 7: Auswahlkriterien für Banken nach Einkommensgruppen 9 Tabelle 8: Auswahlkriterien für Banken nach Berufsgruppen 10 Tabelle 9: Auswahlkriterien für Banken nach Berufsgruppen 11 Tabelle 10: Auswahlkriterien für Banken nach Haushaltsgröße 12 Tabelle 11: Kundenzufriedenheit bei verschiedenen Bankengruppen 14 Tabelle 12: Gründe für geplanten Wechsel der Bankverbindung 15 Tabelle 13: Bankkundentypen in der Bevölkerung nach Kundenbindung 16 Tabelle 14: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Region 17 Tabelle 15: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Geschlecht 18 Tabelle 16: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Altersgruppen 19 Tabelle 17: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Einkommen 20 Tabelle 18: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Einkommen 21 Tabelle 19: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Schulabschlüssen 22 Tabelle 20: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Schulabschlüssen 23 Tabelle 21: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Berufsgruppen 24 Tabelle 22: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Berufsgruppen 25 Tabelle 23: Zufriedenheit Angebote der Hauptbank nach Haushaltsgröße 26 Tabelle 24: Kundenmeinung zur Anlageberatung in Banken 27 Tabelle 25: Entwicklung der Kundenzufriedenheit mit Bankberatung 28 Tabelle 26: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Region 29 Tabelle 27: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Geschlecht 30 Tabelle 28: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Altersgruppen 31 Tabelle 29: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Einkommen 32 Tabelle 30: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Einkommen 33 Tabelle 31: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Schulabschlüssen 34 Tabelle 32: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Schulabschlüssen 35 Tabelle 33: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Berufsgruppen 36 Tabelle 34: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Berufsgruppen 37 Tabelle 35: Unzufriedenheit Angebote Hauptbank nach Haushaltsgröße 38 Tabelle 36: Kundenerwartungen an Banken 39 Tabelle 37: Wichtigkeit von Kundenservice, Auftreten und Positionierung 40 Tabelle 38: Zufriedenheit bei der Hausbank mit den Erwartungen 41 Tabelle 39: Zufriedenheit mit Kundenservice, Auftreten und Positionierung 42 Tabelle 40: Unterschiede Kundenerwartungen und Erfüllung 43 Tabelle 41: Unterschiede Erwartung an Kundenservice und Erfüllung 44 Tabelle 42: Kundeneinschätzung wichtige Rahmenbedingungen für Banken 45 Tabelle 43: Akzeptanz von höheren Kosten bei Banken 46 Tabelle 44: Anforderungen an Kreditinstitute 49 Tabelle 45: Anforderungen an Kreditinstitute 50 Tabelle 46: Anforderungen an Kreditinstitute 51 Tabelle 47: Anforderungen an Kreditinstitute 52 Tabelle 48: Anforderungen an Kreditinstitute 53 Tabelle 49: Informationsquellen zu Finanzthemen 55 Tabelle 50: Verteilung der „Dialog“ Typen in der Bevölkerung 57 Tabelle 51: Angst um Werterhalt der Ersparnisse 58 Tabelle 52: Auswirkungen der Finanzkrise auf die persönlichen Finanzen 59 Tabelle 53: Überwindung der Finanzkrise 59 Tabelle 54: Auswirkungen der Finanzmarktkrise auf das Kundenverhalten 60 Tabelle 55: Einschätzung persönliche Auswirkungen Finanzmarktkrise 61 Tabelle 56: Kundeneinschätzung Ursachen der Finanzkrise 62 Tabelle 57: Kundeneinschätzung Vermeidung von Finanzkrisen 63 Tabelle 58: Kundeneinschätzung Neustrukturierung Bankenbranche 64 Tabelle 59: Kundeneinschätzung stärkere staatliche Kontrolle von Banken 65 Tabelle 60: Kundeneinschätzung Öffnung für ausländische Banken 66 Tabelle 61: Kundeneinschätzung Erleichterung Übernahmen von Banken 67 Tabelle 62: Verbraucherakzeptanz höherer Kosten durch Bankenkrise 68 Tabelle 63: Vertrauen in die Ratschläge des Bankberaters 69 Tabelle 64: Auswirkungen Finanzmarktkrise auf Bankkunden 70 Tabelle 65: Vertrauen der Kunden in einzelne Banken in der Finanzkrise 71 Tabelle 66: Bedeutung von qualifizierten Beratern für Bankkunden 74 Tabelle 67: Bedeutung von zeitlicher Erreichbarkeit Beratungsgespräch 75 Tabelle 68: Bedeutung von zeitlicher Erreichbarkeit Filiale nach Einkommen 76 Tabelle 69: Bedeutung spontanes Beratungsgespräch nach Einkommen 77 Tabelle 70: Bedeutung flexible Terminvereinbarung nach Einkommen 78 Tabelle 71: Wichtigkeit persönliche Ansprache in Bankfiliale 79 Tabelle 72: Wichtigkeit persönliche Ansprache in Bankfiliale nach Alter 80 Tabelle 73: Bedeutung Ausführlichkeit von Informationen 81 Tabelle 74: Bedeutung Angebote der Hauptbank 82 Tabelle 75: Bedeutung Vergleich von verschiedenen Angeboten 83 Tabelle 76: Bedeutung Vergleich verschiedener Angebote nach Einkommen 84 Tabelle 77: Bedeutung Informationsquelle Internet nach Einkommen 85 Tabelle 78: Bedeutung Informationsquelle Bekannte nach Alter 86 Tabelle 79: Bedeutung Informationsquelle Medien nach Alter 87 Tabelle 80: Nachfrage nach einem Anlageberater 88 Tabelle 81: Bedeutung Geschäftsabschluss in der Filiale 89 Tabelle 82: Kenntnis über Finanzangelegenheiten nach Einkommen 90 Tabelle 83: Bedeutung von Servicepersonal 91 Tabelle 84: Bedeutung von Servicepersonal nach Altersgruppen 92 Tabelle 85: Bedeutung von Servicepersonal nach Einkommen 93 Tabelle 86: Bedeutung der Servicestelle nach Altersgruppen 94 Tabelle 87: Bedeutung Erreichbarkeit Servicepersonal nach Altersgruppen 95 Tabelle 88: Bedeutung Erreichbarkeit Servicepersonal nach Einkommen 96 Tabelle 89: Bedeutung persönlicher Ansprechpartner nach Altersgruppen 97 Tabelle 90: Gewünschtes Betreuungskonzept nach Altersgruppen 98 Tabelle 91: Gewünschtes Betreuungskonzept nach Einkommen 99 Tabelle 92: Häufigkeit Beratungsgespräch nach Wichtigkeit Ansprechpartner 100 Tabelle 93: Einblick Berater finanzielle Angelegenheiten nach Alter 101 Tabelle 94: Einblick Hausbank finanzielle Angelegenheiten nach Alter 102 Tabelle 95: Einblick Hausbank finanzielle Angelegenheiten nach Einkommen 103 Tabelle 96: Wissen der kontoführenden Bank über finanzielle Verhältnisse 104 Tabelle 97: Einholen von Angeboten der Hauptbank nach Einkommen 105 Tabelle 98: Meinungsprofil Informationsangebote durch Mitarbeiter 106 Tabelle 99: Meinungsprofil Finanzchecks durch Hausbank 107 Tabelle 100: Meinungsprofil Finanzchecks durch Hausbank nach Einkommen 108 Tabelle 101: Kundenranking Banken nach Zufriedenheit 109 Tabelle 102: Kundenbeurteilung Preis- und Leistungsverhältnis eigene Bank 110 Tabelle 103: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Region 111 Tabelle 104: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Geschlecht 112 Tabelle 105: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Altersgruppen 112 Tabelle 106: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Einkommensgruppen 113 Tabelle 107: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Schulabschlüssen 114 Tabelle 108: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Berufsgruppen 115 Tabelle 109: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Haushaltsgröße 116 Tabelle 110: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Geschlecht 117 Tabelle 111: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Region 118 Tabelle 112: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Altersgruppen 118 Tabelle 113: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Einkommen 119 Tabelle 114: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Einkommen 119 Tabelle 115: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Haushaltsgröße 120 Tabelle 116: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Schulabschlüssen 121 Tabelle 117: Geplanter Wechsel der Bankverbindung nach Berufsgruppen 122 Tabelle 118: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Geschlecht 122 Tabelle 119: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Region 123 Tabelle 120: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Altersgruppen 123 Tabelle 121: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Einkommen 124 Tabelle 122: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Einkommen 124 Tabelle 123: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Haushaltsgröße 125 Tabelle 124: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Schulabschlüssen 126 Tabelle 125: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Berufsgruppen 126 Tabelle 126: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Region 129 Tabelle 127: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Region 130 Tabelle 128: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Geschlecht 131 Tabelle 129: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Geschlecht 132 Tabelle 130: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Alter 133 Tabelle 131: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Alter 134 Tabelle 132: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Einkommen 135 Tabelle 133: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Einkommen 136 Tabelle 134: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Einkommen 139 Tabelle 135: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Einkommen 140 Tabelle 136: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Haushaltsgröße 141 Tabelle 137: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Haushaltsgröße 142 Tabelle 138: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Berufsgruppen 143 Tabelle 139: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Berufsgruppen 144 Tabelle 140: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Berufsgruppen 145 Tabelle 141: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Berufsgruppen 146 Tabelle 142: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Schulabschlüssen 147 Tabelle 143: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Schulabschlüssen 148 Tabelle 144: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Schulabschlüssen 149 Tabelle 145: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Schulabschlüssen 150 Tabelle 146: Bereitschaft zum Bankwechsel nach Bankengruppen-Kunden 151 Tabelle 147: Auswahlkriterien für Banken nach Bankgruppen-Kunden 152 Tabelle 148: Zufriedenheit Angebote Hausbank nach Bankgruppen-Kunden 153 Tabelle 149: Unzufriedenheit Angebote Hausbank nach Bankgruppen-Kunden 155 Tabelle 150: Geplanter Bankwechsel nach Bankgruppen-Kunden 157 Tabelle 151: Erfahrung mit Bankwechsel nach Bankgruppen-Kunden 158 Tabelle 152: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Bankgruppen-Kunden 159 Tabelle 153: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Bankgruppen-Kunden 160 Tabelle 154: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 161 Tabelle 155: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 162 Tabelle 156: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 163 Tabelle 157: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 164 Tabelle 158: Anforderungen an Kreditinstitute nach Bankgruppen-Kunden 165 Tabelle 159: Beratungspräferenzen nach Bankgruppen-Kunden 167 Tabelle 160: Gründe für zukünftigen Wechsel nach Bankgruppen-Kunden 169 Tabelle 161: Gründe für zukünftigen Wechsel nach Bankgruppen-Kunden 170 Tabelle 162: Ranking Banken mit größtem Kundenvertrauen 173 Tabelle 163: Größte Banken nach Kundenzahl 175 Tabelle 164: Kundenstruktur größerer Banken nach Altersgruppen 177 Tabelle 165: Marktanteile bei Girokonten 178 Tabelle 166: Ziele Kundenbindungsprogramm der Sparkassen 180 Tabelle 167: Marktanteile Sparkassen in Altersgruppen 181 Tabelle 168: Zufriedenheit Bankkunden Sparkassen 182 Tabelle 169: Bereitschaft zu Bankwechsel Kunden von Sparkassen 183 Tabelle 170: Entwicklung Kundenzahl Postbank 184 Tabelle 171: Neu- und Bestandskundenentwicklung Postbank 186 Tabelle 172: Neugeschäfts- und Bestandsentwicklung Postbank 187 Tabelle 173: Zufriedenheit Bankkunden Postbank 188 Tabelle 174: Bereitschaft zu Bankwechsel von Kunden Postbank 189 Tabelle 175: Zufriedenheit Bankkunden Commerzbank 191 Tabelle 176: Bereitschaft zu Bankwechsel von Kunden Commerzbank 193 Tabelle 177: Entwicklung Kundenzahl Comdirect Bank 195 Tabelle 178: Zufriedenheit Bankkunden Dresdner Bank 197 Tabelle 179: Bereitschaft zu Bankwechsel Kunden von Dresdner Bank 198 Tabelle 180: Zufriedenheit Bankkunden Deutsche Bank 202 Tabelle 181: Bereitschaft zu Bankwechsel Kunden von Deutsche Bank 205 Tabelle 182: Kundentypen in Volks- und Raiffeisenbanken 209 Tabelle 183: Zufriedenheit Bankkunden Volks- und Raiffeisenbanken 210 Tabelle 184: Bereitschaft zu Bankwechsel Kunden von Volksbanken 212 Tabelle 185: Bedeutung der Kundenbindung für Banken 218 Tabelle 186: Kundenbindungsinstrument Produktpolitik 219 Tabelle 187: Kundenbindungsinstrument Preispolitik 220 Tabelle 188: Kundenbindungsinstrument Kommunikationspolitik 221 Tabelle 189: Kundenbindungsinstrument Distributionspolitik 222 Tabelle 190: Eingesetzte Kundenbindungsinstrumente in Banken 223 Tabelle 191: Erfasste Daten in CRM - Systemen der Banken 224 Tabelle 192: Eingesetzte Data-Mining Anwendungen in Banken 225 Tabelle 193: Kundengruppen nach Loyalität und Gründe gegen Wechsel 226 Tabelle 194: Gründe zur Wahl einer Bank 227 Tabelle 195: Gründe gegen Zufriedenheit mit einer Bank 228 Tabelle 196: Banknutzungsstruktur nach Grad der Kundenbindung 231 Tabelle 197: Banknutzungsstruktur nach Grad der Kundenzufriedenheit 232 Tabelle 198: Ranking Kundenbindung bei verschiedenen Banken 233 Tabelle 199: Nutzung ausgewählter Produkte nach Kundenbindung 234 Tabelle 200: Kundenbindung in ausgewählten Zielgruppen 235 Tabelle 201: Anzahl Bankverbindungen in ausgewählten Zielgruppen 236 Tabelle 202: Einflussfaktor Zufriedenheit auf Kundenbindung 237 Tabelle 203: Einflussfaktor Image auf Kundenbindung 238 Tabelle 204: Einflussfaktor Ansprechpartner auf Kundenbindung 239 Tabelle 205: Einflussfaktor Preis-Leistung auf Kundenbindung 240 Tabelle 206: Einflussfaktor Wechselbarrieren auf Kundenbindung 241 Tabelle 207: Einflussfaktor Attraktivitätsvorteil auf Kundenbindung 242 Tabelle 208: Investitionsschwerpunkte im Bankvertrieb 244 Tabelle 209: Investitionen in Kundenbindung in Banken 246 Tabelle 210: Kundenbindung nach Branchen im Vergleich 247 Tabelle 211: Wichtigste Faktoren für Kundenbindung 248 Tabelle 212: Wichtigste Faktoren für Kundenzufriedenheit 249 Tabelle 213: Wichtigste Faktoren für gefühltes Image 250 Tabelle 214: Bedeutung Kundenbindung und Kundenfeedback bei Banken 251 Tabelle 215: Ziele zur Verbesserung der Kundenbindung 254 Tabelle 216: Vorteile erfolgreicher Kundeninteraktion 256 Tabelle 217: Kennzahlen zur Messung der langfristigen Kundenbindung 258 Tabelle 218: Kundensegmentierung nach Wechselbereitschaft 265 Tabelle 219: Anteil wechselbereiter Kunden in Banken 268 Tabelle 220: Wechselrichtung abwanderungswilliger Sparkassenkunden 269 Tabelle 221: Neukundenpotenzial von Sparkassen bei Wettbewerbern 271 Tabelle 222: Kundenzufriedenheit in Kreditinstituten 274 Tabelle 223: Weiterempfehlungsbereitschaft von Bankkunden 275 Tabelle 224: Abschneiden Hausbank Konkurrenzvergleich von Bankkunden 276 Tabelle 225: Frühwarnindikatoren für Kundenabwanderung 281 Tabelle 226: Geplante Gesamtausgaben für Business Information Systeme 282 Tabelle 227: Ziele von Customer Relationship Management 289 Tabelle 228: Wichtigste CRM - Themen in Unternehmen 291 Tabelle 229: Gestaltung der Internetseiten von Finanzdienstleistern 298 Tabelle 230: Werbemedien für Onlineangebot von Finanzdienstleistern 302 Tabelle 231: Navigationshilfen auf Internetseiten von Finanzdienstleistern 305 Tabelle 232: Kontaktmöglichkeiten auf Onlineseiten von Finanzdienstleistern 307 Tabelle 233: Angebotene Maßnahmen für die Personalisierung von Webseiten 310 Tabelle 234: Communityservices auf Webseiten von Finanzdienstleistern 313 Tabelle 235: Aussagen zur Kundenbindung über Internetseiten von Banken 315 Tabelle 236: Entwicklungsschritte bei Mobile Marketing Kampagnen 321 Tabelle 237: Ziele von Mobile Marketing 324 Tabelle 238: Ziele von Mobile Marketing 327 Tabelle 239: Bedeutung der Kundenbindung für Versicherer 328 Tabelle 240: Kundenbindungsquote im Neugeschäft von Versicherungen 329 Tabelle 241: Bedeutung Kundenbindung und Kundenwert bei Versicherern 330 Tabelle 242: Geplante Maßnahmen zur Kundenbindung bei Versicherern 331 Tabelle 243: Verkaufskontaktinitiative bei Versicherungen 332 Tabelle 244: Akzeptanz von Kommunikationsformen bei Versicherten 336 Tabelle 245: Informationserwartungen nach Versicherungstypen 340 Tabelle 246: Vertragsabschluss bei Zusendung von Webebriefen 343 Tabelle 247: Wichtigste Herausforderungen für die Versicherungswirtschaft 347 Tabelle 248: Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung bei Versicherern 350 Tabelle 249: Zufriedenheit mit Kundenbetreuung nach Betreuungsintensität 360 Tabelle 250: Entwicklung der Stornoquoten in Versicherungssparten 361 Tabelle 251: Nutzung von Kundenwertmodellen bei Versicherern 363 Tabelle 252: Einfluss von Kundenwertmodellen auf Stornoquote 364 Tabelle 253: Kriterien von Neukunden bei der Versicherungsauswahl 365 Tabelle 254: Gründe für Kündigungen von Versicherungen 366 Tabelle 255: Wichtigste Beschwerdegründe in Versicherungen 368 Tabelle 256: Versicherungsbeschwerden nach Sparten 369 Tabelle 257: Bedeutung von Kundenbindung für Finanzdienstleister 370 Tabelle 258: Wichtigste Herausforderungen für Kundenbindung in Banken 371 Tabelle 259: Ziele von Kundenbindung für Finanzdienstleister 373 Tabelle 260: Strategien zur Ertragssteigerung in Banken 374 Tabelle 261: Wichtigste Kundenbindungsinstrumente in Banken 376 Tabelle 262: Gründe für Kundenloyalität in Banken 378 Tabelle 263: Gründe für Abwanderung von Kunden bei Banken 379 Tabelle 264: Aspekte der Kundenbindungsstrategie von Finanzdienstleistern 380 Tabelle 265: Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit 381 Tabelle 266: Kennzahlen zur Messung von Kundenbindung 383 Tabelle 267: Erfasste Daten zur Kundenanalyse in Banken 384 Tabelle 268: Ziele bei der Umsetzung von CRM in Banken 386 Tabelle 269: Trends zur Entwicklung der Kundenbindung in Banken 387 Tabelle 270: Meinungsprofil zur Entwicklung der Kundenbindung in Banken 388 Abbildung 1: Auswahlkriterien für Banken nach Geschlecht 5 Abbildung 2: Zufriedenheit bei der Hausbank mit den Erwartungen 48 Abbildung 3: Kundenerwartungen an Banken 54 Abbildung 4: Vertrauen der Kunden in einzelne Banken in der Finanzkrise 72 Abbildung 5: Erfahrung mit Wechsel Bankverbindung nach Berufsgruppen 127 Abbildung 6: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Geschlecht 137 Abbildung 7: Gründe für vergangene Bankwechsel nach Geschlecht 138 Abbildung 8: Zufriedenheit Angebote Hausbank nach Bankgruppen-Kunden 154 Abbildung 9: Unzufriedenheit Angebote Hausbank nach Bankgruppen-Kunden 156 Abbildung 10: Beratungspräferenzen nach Bankgruppen-Kunden 168 Abbildung 11: Gründe gegen Zufriedenheit mit einer Bank 243 Abbildung 12: Investitionsschwerpunkte im Bankvertrieb 245 Abbildung 13: Kundenbindungsgrad nach Banken 267 Abbildung 14: Geplante Gesamtausgaben für Business Information Systeme 284 Abbildung 15: Kontaktmöglichkeiten auf Onlineseiten von Finanzdienstleistern 300 Abbildung 16: Communityservices auf Webseiten von Finanzdienstleistern 317 Abbildung 17: Wichtigste Gründe für Wechsel des Versicherers 333 Abbildung 18: Akzeptanz von Kommunikationsformen bei Versicherten 338 Abbildung 19: Wichtigste Herausforderungen für die Versicherungswirtschaft 353 Abbildung 20: Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenbindung bei Versicherern 356 Abbildung 21: Kundenservicepräferenzen nach Kundenbedürfnissen 359 Abbildung 22: Veränderte Kundenbedürfnisse im Versicherungssektor 367 Abbildung 23: Wichtigste Herausforderungen für Kundenbindung in Banken 372 Abbildung 24: Strategien zur Ertragssteigerung in Banken 375 Abbildung 25: Wichtigste Kundenbindungsinstrumente in Banken 377 Abbildung 26: Aspekte der Kundenbindungsstrategie von Finanzdienstleistern 382 Abbildung 27: Erfasste Daten zur Kundenanalyse in Banken 385 Abbildung 28: Gründe für Abwanderung von Kunden bei Banken 389 Für die vorliegende Studie wurde im Oktober 2008 eine Befragung von Finanzdienstleistungsunternehmen durchgeführt. 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