Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten von Krankenkassen/-versicherungen

In den letzten 25 Jahren ist die Zahl der unabhängigen gesetzlichen Krankenkassen um fast 80% von 1.315 (1980) auf 282 (2004) geschrumpft. Nach Aussage der Bundesgesundheitsministerin Ulla Schmidt wird sich dieser Trend des „Krankenkassensterbens“ noch weiter fortsetzen. Aus ihrer Sicht würden ca. 50 leistungsstarke Krankenkassen ausreichen, „um die Anforderungen der Versicherten zu erfüllen“.

Wenn diese Prognose zutrifft, dann stellt sich die Frage, welchen Krankenkassen es in Zukunft gelingen wird, ihren Mitgliederbestand zu halten oder sogar weiter auszubauen, um das Überleben als eigenständige Kasse zu sichern oder zumindest ein attraktiver Fusionspartner zu sein.

Im Rahmen eines Gemeinschaftsprojektes der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin wurden im Januar 2005 in einer repräsentativen Umfrage ca. 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren telefonisch zu ihrer Krankenversicherung befragt. Die Ergebnisse spiegeln die aktuelle Situation wider und erlauben im Vergleich zu einer bereits im Jahr 2000 durchgeführten umfangreichen Marktstudie mit über 9.000 Versicherten auch Aussagen über Trends der letzten 5 Jahre.

Die Studie ist aussagefähig bezogen auf die Anforderungen der Versicherten, den aktuellen Stand der Zufriedenheit mit deutschen Krankenkassen sowie das Kundenbindungsniveau. Durch die Bewertungen von zahlreichen Unternehmen aus Sicht der Befragten liefert sie Benchmarks zu den einzelnen Krankenkassen. Der detaillierte Benchmarkingbericht ( Vergleich der 6 größten gesetzlichen Krankenkassen/der sonstigen GKV`n und der PKV (zusammengefaßt)) ist für 490 Euro zzgl. 16% MwSt. erhältlich. Ein allgemeiner Studienbericht (27 Seiten) ist für 40 Euro zzgl. 16% MwSt. erhältlich. Individuelle Erweiterungsberichte, Auswertungen, Präsentationen und Workshops nach Absprache.
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Ziel und Methode der Studie

Ausschlaggebende Gründe für die Wahl der Krankenkasse und Versicherungsdauer

Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsniveau (M+M CSI® und M+M KBI®)

Stärken-Schwächen-Analyse bezogen auf

Leistungsumfang und -angebot der Krankenkassen,

Engagement, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter

Information/ Kommunikation

Service- und Beratungsleistungen der Krankenkassen

Generelle Beurteilung der Krankenkasse

Image/ Ansehen der Krankenkassen

Fazit
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