Leistungstest von Versandapotheken -Wie gut erfüllen Versandapotheken die Anforderungen von Online-Kunden?-

Zu den zentralen Veränderungen, die im Rahmen des seit dem 1.1.2004 geltenden Gesundheitsmodernisierungsgesetzes seitens des Gesetzgebers initiiert wurden, zählt die Legalisierung des Versandhandels mit Arzneimitteln. Dies ist in vielfacher Hinsicht bedeutsam, insbesondere aber vor dem Hintergrund des grenzüberschreitenden Warenverkehrs und den damit einhergehenden rechtlichen Möglichkeiten zu betrachten. Der Vertriebsweg des internetgestützten Versandhandels ist in vielen Branchen zu einem massiven Wettbewerber der bestehenden Strukturen geworden. Das Interesse der Bevölkerung und der Fachöffentlichkeit richtet sich aber in noch stärkerem Maße auf den Versand von Arzneimitteln, da deren Verkauf als ""Güter der besonderen Art"" bisher durch den Gesetzgeber auch besonders geschützt wurde.


Die Forschungsstelle für Arzneimitteldistribution am Institut für Handelsforschung an der Universität zu Köln hat sich bereits in Band 1 ihrer ""Ausgewählten Studien"" der Thematik des Versandhandels gewidmet. Damals standen insbesondere die Chancen des internetgestützten Versandhandels aus Verbrauchersicht im Vordergrund. Nach nunmehr gut einem Jahr der erprobten Praxis gilt in Band 3 das Augenmerk der Frage, wie gut Versandapotheken die Leistungsanforderungen von Online-Kunden erfüllen. In einem drei Blöcke umfassenden Leistungstest wurden weit über 30 Versandapotheken und vier ausgewählte Portale auf ihre Leistungsfähigkeit getestet. Die Ergebnisse runden die Erkenntnisse aus der ersten Versandhandelsstudie ab und dokumentieren, dass bei nahezu allen Anbietern noch erhebliches Verbesserungspotenzial liegt.


Wilke und Hans haben die Studie konzipiert sowie die Ergebnisse aufbereitet und kommentiert. Der Dank gilt den beiden Autoren, die dieses komplexe Thema anschaulich dargestellt haben. Im Vorfeld der Studie wurden drei Apotheker aus dem Kölner Raum um ihre Einschätzungen gebeten: die Rathaus Apotheke (Köln), die Hirsch Apotheke (Frechen) und die Nikolaus Apotheke (Köln). Durch ihre wertvollen Tipps konnte der Test im Vorfeld optimiert werden. Die operative Abwicklung des Test geschah unter Einbindung des ebenfalls am Institut für Handelsforschung angesiedelten E-Commerce-Center Handel (ECC Handel). Unser langjähriger Geschäftspartner EuroHandelsinstitut (EHI) hat einen Prüfblock des Leistungstests maßgeblich durchgeführt. Die studentischen Mitarbeiter Alexander Mörsheim, Nicola Tanaskovic, Georg Schmitz-Axe, Christian Kuhn und Frauke Hagemeister haben als Testpersonen fungiert und die diversen Testfragen sauber und liebevoll dokumentiert.


Die Studie richtet sich an all jene Leser, die sich für den Vertrieb von Arzneimitteln im generellen und für den internetgestützten Versandhandel im besonderen interessieren. Der Erkenntnisfortschritt ist deshalb hoch, weil nach dem ersten Jahr "Versand von Arzneimitteln" konstatiert werden kann, dass sich auch in diesem Markt sehr deutlich die "Spreu vom Weizen trennt".
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1. Einleitung 7
2. Methodik des Tests 9
2.1 Bisherige Tests von Versandapotheken 9
2.2 Die Stichprobe der Online-Apotheken 11
2.3 Das OTC-Sortiment als Testfall 12
2.4 Drei Testblöcke zur Leistungsbeurteilung 12
2.5 Drei Warenkörbe für die Leistungsprüfung 13
2.6 Die Durchführung der Erhebung 15
3. Ergebnisse des Leistungstests 16
3.1 Ergebnisse zu den Leistungskriterien aus Kundensicht 16
3.1.1 Die Preisgünstigkeit der Versandapotheken 17
3.1.2 Das Service-Versprechen der Versandapotheken 19
3.2 Ergebnisse zu ausgewählten gesetzlichen Bestimmungen für die Website und den Bestellvorgang 22
3.2.1 Die Vollständigkeit von Datenschutzinformationen 22
3.1.2 Die Preisangaben 25
3.2.3 Die Transparenz des Bestellvorgang 27
3.3 Ergebnisse zur Qualität und Abwicklung der Lieferung 32
3.3.1 Die Kommunikation 32
3.3.2 Die Auslieferung 33
3.3.3 Die Informations- und Kommunikationsmaterialien 36
3.3.4 Das Reaktionsverhalten bei Sonderfällen 40
3.4 Ergebnisüberblick für die Versandapotheken 43
4. Portale als Alternativen zur Versandapotheke 45
4.1 Vorteile von Portalen gegenüber Versandapotheken aus Kundensicht 46
4.2 Nachteile von Portalen gegenüber Versandapotheken aus Kundensicht 47
4.3 Der Leistungstest für ausgewählte Portale 48
4.3.1 Ergebnisse zu den Leistungskriterien aus Kundensicht 49
4.3.2 Ergebnisse zu ausgewählten gesetzlichen Bestimmungen für die Website und den Bestellvorgang 50
4.3.3 Ergebnisse zur Qualität und Abwicklung der Lieferung 50
4.3.4 Ergebnisüberblick für die Portale 52
5. Fazit



Literaturverzeichnis 55
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