Multi-Channel-Betreuung und -Vertrieb in der Versicherungsbranche

Die Studie untersucht die Kontaktwünsche und Vertriebspräferenzen der Versicherungskunden in Deutschland. Im Gegensatz zur Studie "Kundenmonitor e-Assekuranz - Der Vertriebswege-Monitor" steht hier nicht der Versicherungsabschluss im Mittelpunkt, sondern jede Form des Kontakts zu unterschiedlichen Anlässen.

Folgende Themen wurden untersucht:

- Präferierte Kontaktarten und Ansprechpartner nach Anlässen und Sparten. Die Frage, auf welche Art und Weise der Kunde mit dem Versicherer in Kontakt treten möchte (persönlich, telefonisch, schriftlich, online), wurde für 12 Anlässe (Information, Fragen zu Angeboten, Beratungswunsch, Erstvertrag, weitere Verträge, Vertragsänderung, Änderung persönlicher Daten, Schadenmeldung, Erkundigung über den Stand der Versicherung, Beschwerden, Zahlungsprobleme, Kündigung) sowie 4 Sparten (Leben/Rente, Kfz, Rechtsschutz, Haftpflicht) untersucht. Für den Gesamtmarkt liegen Vergleichsdaten aus dem Jahr 2000 vor.

- Kontaktwünsche an den Versicherer: Auf welchem Wege soll sich der Versicherer an den Kunden wenden, wenn er über neue Angebote informieren möchte?

- Einordnung und Beurteilung der Kontaktpartner: Kann der Kunde verschiedene Vertriebswege im Detail unterscheiden? Z. B. Einfirmen- vs. Mehrfirmenvertreter, Geschäftsstelle vs. selbstständige Agentur.

- Wünsche an den Vermittler: Interesse an Expertenberatung und Angeboten verschiedener Versicherer durch den Vermittler.

- Point-of-Sale-Vertrieb beim Autohändler: Erfahrungen mit dem Abschluss einer Kfz-Versicherung über den Kfz-Händler.
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1. Methodik der Untersuchung
2. Multi-Channel-Betreuung

2a. Gesamtmarkt

2b. Entwicklung im Gesamtmarkt

2c. Spartenvergleich

- Spartenvergleich: Lebens-/Rentenversicherung

- Spartenvergleich: Kfz-Versicherung

- Spartenvergleich: Private Haftpflichtversicherung

- Spartenvergleich: Rechtsschutzversicherung

2d. Soziodemographischer Vergleich
3. Kontaktwünsche an den Versicherer
4. Einordnung und Beurteilung der Kontaktpartner

4a. Der Hauptvermittler

4b. Geschäftsstelle oder Agentur?

4c. Telefonkontakt zur Zentrale/Telefonzentrale

4d. Beurteilung der Kontaktpartner

5. Wünsche an den Vermittler

5a. Verschiedene Gesellschaften im Angebot

5b. Kontinuität des Vermittlers oder Spezialistenberatung
6. PoS-Vertrieb beim Autohändler
7. Zusammenfassung

7a. Die wichtigsten Zahlen im Überblick

7b. Die Ergebnisse im Überblick
8. Tabellarische Grundauswertung
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