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Online-Banking 2006
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| Zahlen und Fakten zur Studie: |
Die Studie Online-Banking 2006 bietet: 264 Seiten/ / 124 Abbildungen | |||||||||||||
| Inhalt der Studie: |
Die Studie Online-Banking 2006 stellt Ihnen die Treiber und Erfolgsfaktoren, Trends und Best Practices erfolgreichen Online-Bankings vor:
Die Kundenanforderungen an Online-Banking steigen. Erfolgre.....
Die Studie Online-Banking 2006 stellt Ihnen die Treiber und Erfolgsfaktoren, Trends und Best Practices erfolgreichen Online-Bankings vor: Die Kundenanforderungen an Online-Banking steigen. Erfolgreiche Banken und Broker setzen daher verstärkt auf die Vernetzung mehrerer Kanäle und automatisierte Online-Vertriebsprozesse. Der Ausbau der Online-Angebote zum vollwertigen Vertriebskanal kommt voran. So nimmt die grafische Aufbereitung von Produktinformationen stetig zu, ebenso die Möglichkeit vollständig medienbruchfreier Produktabschlüsse. Im Durchschnitt besteht dennoch ein Verbesserungspotenzial von 30%. Die Zukunft liegt in einer weitergehenden Virtualisierung und einem durchgängigen Straight-Through-Processsing unter der Berücksichtigung der öffentlichkeitswirksamen Sicherheitsthematik. Die Ergebnisse der im Rahmen der Studie erneut durchgeführten Kundenbefragung von über 1.500 Online-Banking-Nutzern macht die notwendige Weiterentwicklung der Banking-Portale deutlich: Die entscheidenden Gründe für die Nutzung von Online-Banking bleiben wie schon im Vorjahr die Unabhängigkeit von Bank-Öffnungszeiten (93%), Bequemlichkeit (87%) und Zeitersparnis (84%). Dabei haben insbesondere die Konditionen und das Thema Sicherheit an Bedeutung zugenommen. Die meisten Online-Banking-Kunden fühlen sich sicher, kennen die Bedrohungen und Gegenmaßnahmen. Doch sie wollen mehr Informationen, auch zu neuen, sichereren Authentifizierungsverfahren. Die Studie bewertet den aktuellen Leistungsstand der Online-Banking und Brokerage-Angebote für Retailkunden in Deutschland. Sie untersucht hierfür detailliert die Online-Auftritte von 31 führenden Finanzdienstleistern aus Anbieter- und Kundensicht im Kontext der Markttrends und zeigt Handlungsoptionen auf. Die Studie ermittelt auf Basis des PASS-Online-Banking-Index 2006 (POBI) Best-in-Class-Leistungen und Wettbewerbsdefizite auf allen Ebenen. Ihr Nutzen: Mit über 650 Kriterienausprägungen erhält der Leser einen umfassenden Einblick in den Leistungsstand des Online-Bankings und erhält durch das transparente Leistungs-Benchmarking die Grundlage, um zielgerichtet Investitionen zur Erzielung von Alleinstellungs- und Best-In-Class-Merkmalen durchführen zu können. Die Kombination aus Nutzeranalyse, Anbieteranalyse und dem PASS-Community-Studienmodell sichert die hohe Validität der Ergebnisse, die Studien dieser Reihe zu Referenzanalysen am Markt macht. [Studien Infos ausblenden] |
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Summary 9 1 Einführung 13 2 Ziele der Studie, Konzept und Vorgehen 15 2.1 Ziele der Studie 15 2.2 Konzept der Studie 15 2.3 Untersuchte Banken- und Privatkundenportale 17 2.4 Kriterienkatalog und Vorgehensweise – „Wie und was wird untersucht“ 18 2.4.1 Darstellung der Ergebnisse 21 3 Ergebnisse Endkundenumfrage Online-Banking / Brokerage 23 3.1 Online-Banking-Nutzung und Gründe 24 3.2 Kundenbindung und Wechselbereitschaft 25 3.3 Online-Angebot: Information, Beratung, Abschluss, Leistung 27 3.4 Sicherheit 30 3.5 Fazit Kundenumfrage 33 4 Marktumfeld und Trends im (Online-)Banking 34 4.1 Bedeutungszuwachs und veränderte Kundenerwartung 35 4.2 Ausbau zum vollwertigen Vertriebskanal 36 4.3 Sicherheit 37 4.4 Virtualisierung 38 5 Modul-Summaries 41 5.1 Modul (Giro)Konto 41 5.2 Modul (Kredit)Karte 52 5.3 Modul Wertpapiere und Investments (Depot) 58 5.4 Modul Anlegen und Vorsorgen 68 5.5 Modul Kredite und Finanzierung 76 5.6 Modul Versichern 85 5.7 Modul Services 89 5.8 Modul Usability 98 5.8.1 Sicherheit 102 6 Strategische Handlungsoptionen 107 6.1 Von den Trends lernen 107 6.2 Herausforderungen 108 6.3 Next Generation Online-Banking 110 7 Untersuchung der Leistungsangebote 112 7.1 Modul (Giro)Konto 112 7.1.1 Informationsphase (Giro)konto 112 7.1.2 Beratungsphase (Giro)Konto 114 7.1.3 Abschlussphase (Giro)Konto / Kontoeröffnung 118 7.1.4 Login zum Konto und Kontoabfragen 124 7.1.5 Zahlungsverkehr – Formen 129 7.1.6 Zahlungsverkehr – Überweisungsprozess 131 7.1.7 Weitere Kontoservices 135 7.2 Modul Karte 139 7.2.1 Informationsphase Karten 139 7.2.2 Beratungsphase Karten 141 7.2.3 Abschluss Karten / Kartenantrag 143 7.2.4 Kreditkartenabfrage / Karten-Service 149 7.3 Modul Wertpapiere und Investments 152 7.3.1 Informationsphase Depot 152 7.3.2 Beratungsphase Depot 154 7.3.3 Abschlussphase Depot 157 7.3.4 After Sale / Nutzung Depot 163 7.3.5 Handelsangebot und Handelsrahmen 170 7.3.6 Kurs- und Marktinformationen 173 7.3.7 Wertpapiertools 176 7.3.8 Zusatzservices Depot 178 7.4 Modul Anlegen und Vorsorgen 179 7.4.1 Informationsphase Anlegen und Vorsorgen 179 7.4.2 Beratungsphase Anlegen und Vorsorgen 181 7.4.3 Abschluss Anlegen und Vorsorgen 184 7.4.4 Kontoabfragen und Transaktionen Anlegen und Vorsorgen 191 7.5 Modul Kredite und Finanzierung 194 7.5.1 Informationsphase Kredite und Finanzierung 194 7.5.2 Beratungsphase Kredit und Finanzierung 196 7.5.3 Abschluss Kredit und Finanzierung 199 7.5.4 Kontoabfragen Kredite und Finanzierung 206 7.5.5 Immobilien 207 7.6 Modul Versichern 210 7.6.1 Informationsphase Versichern 210 7.6.2 Beratungsphase Versichern 212 7.6.3 Abschluss Versichern 214 7.7 Modul Services 222 7.7.1 Call-Center / Hotline 222 7.7.2 E-Mail-Kontakt 224 7.7.3 Alternative Kontaktoptionen 228 7.7.4 Finder 228 7.7.5 Mobile Banking 230 7.7.6 News und Institutsinformationen 231 7.7.7 Verbrauchersicherheit / Rechtliches 233 7.7.8 Kundendaten und Berechtigungen 234 7.7.9 Zusatz- / sonstige Services 236 7.7.10 Kundenbindung 242 7.8 Modul Usability 246 7.8.1 Bedürfnisorientierte Kundenansprache 246 7.8.2 Personalisierung 247 7.8.3 Support / Hilfe 248 7.8.4 Navigation 252 7.8.5 Gestaltung und Darstellung 255 7.8.6 Performance 259 7.8.7 Sicherheit 260 8 Summary und Ausblick 266 [Inhaltsverzeichnis ausblenden] |
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Abbildung 1: Durchschnittlicher Leistungsstand der Bankportale 2006 11 Abbildung 2: Entwicklung PASS-Studie Online-Banking 14 Abbildung 3: Ergebnisverteilung der untersuchten Banken 14 Abbildung 4: Online-Banking-Nutzung (in Jahren) 24 Abbildung 5: Altersstruktur Teilnehmer Umfrage Online-Banking 24 Abbildung 6: Entscheidungskriterien für Online-Banking 25 Abbildung 7: Erfüllung der Erwartungen durch Wechsel der Bank 26 Abbildung 8: Bedeutung persönlicher Kontakt 27 Abbildung 9: Geforderte Elemente elektronischer Beratung 28 Abbildung 10: Informieren auf den Webseiten der Banken / Broker 28 Abbildung 11: Information und Abschluss von Produkten – Filiale oder Internet 29 Abbildung 12: Bedeutung von Online-Leistungsmerkmalen 30 Abbildung 13: Bekanntheit von Sicherheitsbedrohungen 31 Abbildung 14: Kundenmaßnahmen zur Vermeidung von Sicherheitsrisiken 31 Abbildung 15: Informationsgrad zum Thema Sicherheit 32 Abbildung 16: Interesse an Sicherheitsverfahren 32 Abbildung 17: Zukünftige Entwicklung beim Online-Banking 39 Abbildung 18: Best Practice – Kontofinder Citibank 43 Abbildung 19: Best Practice – Kontofinder Dresdner Bank 44 Abbildung 20: Best Practice – Kontaktmöglichkeiten HypoVereinsbank 45 Abbildung 21: Best Practice – Kontaktmöglichkeiten grafisch BHW 45 Abbildung 22: Best Practice – Einstiegsmöglichkeiten Abschluss Deutsche Bank 46 Abbildung 23: Best Practice – Cross-Selling Citibank 48 Abbildung 24: Best Practice – Login per Mausklick (e-P@D PIN) Dresdner Bank 49 Abbildung 25: Best Practice – Umsatzabfrage Netbank 50 Abbildung 26: Best Practice – Kartenfinder Dresdner Bank 54 Abbildung 27: Best Practice – Kreditkartensaldo und -umsätze Deutsche Bank 57 Abbildung 28: Best Practice – Depot-Informationen ING DiBa 59 Abbildung 29: Best Practice – Depotfinder Dresdner Bank 61 Abbildung 30: Best Practice – Links zu weiteren Produkten bei maxblue 63 Abbildung 31: Best Practice – Cross-Selling Sparkasse Chemnitz 63 Abbildung 32: Best Practice – Depot-Risikoanalyse comdirect 65 Abbildung 33: Best Practice – Depotcheck Commerzbank 67 Abbildung 34: Best Practice – Animation Tagesgeldkonto Sparkasse Chemnitz 69 Abbildung 35: Best Practice – Beratungsunterstützung Anlage Deutsche Bank 70 Abbildung 36: Best Practice – Leistungsvergleich Anlageprodukte 1822direkt 71 Abbildung 37: Best Practice – Medienbruchfreier, verkürzter Abschlussprozess Postbank 72 Abbildung 38: Best Practice – Anlagekonten Online-Änderung comdirect 74 Abbildung 39: Best Practice – Produkterstinformationen Kredit ING DiBa 77 Abbildung 40: Best Practice – Produkterstinformationen Kredit KarstadtQuelle Bank 78 Abbildung 41: Best Practice – Kreditantragsprozess Norisbank 81 Abbildung 42: Best Practice – Maßnahmen Abbruch Kreditabschlussprozess Citibank 83 Abbildung 43: Best Practice – Angebotsanforderung Versicherung Wüstenrot 86 Abbildung 44: Best Practice – Versicherungsvergleich Deutsche Bank 87 Abbildung 45: Services allgemein – E-Mail-Kontakt – Antwortzeit und -qualität 91 Abbildung 46: Best Practice – Konten-Partnersicht VR Networld 92 Abbildung 47: Best Practice – Postbox comdirect 94 Abbildung 48: Best Practice – Einbindung Feedback-Funktion Deutsche Bank 96 Abbildung 49: Best Practice – Kooperationsangebot Postbank 96 Abbildung 50: Best Practice – FAQ-Einbindung Netbank 100 Abbildung 51: Best Practice – Suchfunktion VW-Bank 101 Abbildung 52: Eingesetzte Authentifizierungsverfahren in Banken 104 Abbildung 53: Best Practice – Zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen Netbank 105 Abbildung 54: Informationen und Tipps zum Thema Sicherheit auf den Portalen 106 Abbildung 55: (Giro)Konto – Informationsphase 113 Abbildung 56: (Giro)Konto – Beratungsphase 115 Abbildung 57: (Giro)Konto – Einstieg Produktabschluss 118 Abbildung 58: (Giro)Konto – Abschlussprozess 121 Abbildung 59: (Giro)Konto – Login 125 Abbildung 60: (Giro)Konto – Kontoabfragen 126 Abbildung 61: (Giro)Konto – Zahlungsverkehr-Funktionen 129 Abbildung 62: (Giro)Konto – Zahlungsverkehr-Überweisungsprozess 131 Abbildung 63: (Giro)Konto – Zahlungsverkehr - ergänzende Leistungen 133 Abbildung 64: (Giro)Konto – Weitere Kontoservices 136 Abbildung 65: Karten – Informationsphase 139 Abbildung 66: Karten – Beratungsphase 141 Abbildung 67: Karten – Einstieg Produktabschluss 143 Abbildung 68: Karten – Cross-Selling 146 Abbildung 69: Karten – Abschlussprozess 147 Abbildung 70: Karten – Abfrage / Service 150 Abbildung 71: Wertpapiere und Investments – Informationsphase Depot 153 Abbildung 72: Wertpapiere und Investments – Beratungsphase Depot 154 Abbildung 73: Wertpapiere und Investments – Einstieg Abschlussprozess 157 Abbildung 74: Wertpapiere und Investments – Einstieg Produktabschluss 159 Abbildung 75: Wertpapiere und Investments – Cross-Selling 160 Abbildung 76: Wertpapiere und Investments – Abschlussprozess 161 Abbildung 77: Wertpapiere und Investments – Login zum Depot 164 Abbildung 78: Wertpapiere und Investments – Depotabfragen 164 Abbildung 79: Wertpapiere und Investments – Wertpapierhandel Orderabgabe 166 Abbildung 80: Wertpapiere und Investments – Wertpapierhandel Leistungen 169 Abbildung 81: Wertpapiere und Investments – Handelsangebot 170 Abbildung 82: Wertpapiere und Investments – Handelsrahmen 172 Abbildung 83: Wertpapiere und Investments – Kurs- und Marktinformationen 173 Abbildung 84: Wertpapiere und Investments – Wertpapiertools 176 Abbildung 85: Wertpapiere und Investments – Zusatzservices Depot 178 Abbildung 86: Anlegen und Vorsorgen – Informationsphase 180 Abbildung 87: Anlegen und Vorsorgen – Beratungsphase 182 Abbildung 88: Anlegen und Vorsorgen – Einstieg Produktabschluss 185 Abbildung 89: Anlegen und Vorsorgen – Cross-Selling 188 Abbildung 90: Anlegen und Vorsorgen – Abschlussprozess 189 Abbildung 91: Anlegen und Vorsorgen – Abfrage / Service 191 Abbildung 92: Kredite und Finanzierung – Informationsphase 195 Abbildung 93: Kredite und Finanzierung – Beratungsphase 197 Abbildung 94: Kredit und Finanzierung – Einstieg Produktabschluss 200 Abbildung 95: Kredite und Finanzierung – Cross-Selling 202 Abbildung 96: Kredite und Finanzierung – Abschlussprozess 204 Abbildung 97: Kredite und Finanzierung – After Sales / Nutzung 206 Abbildung 98: Kredite und Finanzierung – Immobilien 208 Abbildung 99: Versichern – Informationsphase 210 Abbildung 100: Versichern – Beratungsphase 212 Abbildung 101: Versichern – Angebotsanforderung 215 Abbildung 102: Versichern – Einstieg Produktabschluss 216 Abbildung 103: Versichern – Cross-Selling 218 Abbildung 104: Versichern – Abschlussprozess 219 Abbildung 105: Services allgemein – Call-Back 223 Abbildung 106: Services allgemein – E-Mail-Kontakt 224 Abbildung 107: E-Mail-Kontakt – Antwortgeschwindigkeit 227 Abbildung 108: Services allgemein – E-Mail-Kontakt – Antwortzeit und -qualität pro Bank 227 Abbildung 109: Services allgemein – Berater per Video-Stream 228 Abbildung 110: Services allgemein – Finder 229 Abbildung 111: Services allgemein – Mobile Banking 230 Abbildung 112: Services allgemein – News und Institutsinformationen 231 Abbildung 113: Services allgemein – Rechtliches 233 Abbildung 114: Services allgemein – Kundendaten und Rechte 235 Abbildung 115: Services allgemein – Kontoeröffnung und -freischaltung 236 Abbildung 116: Services allgemein – Zusatz- / sonstige Services 238 Abbildung 117: Services allgemein – Kundenbindung 243 Abbildung 118: Usability – Bedürfnisorientierte Kundenansprache 246 Abbildung 119: Usability – Personalisierung 247 Abbildung 120: Usability – Support / Hilfe 248 Abbildung 121: Usability – Navigation 253 Abbildung 122: Usability – Gestaltung und Darstellung 256 Abbildung 123: Usability – Sicherheit 261 Abbildung 124: Durchschnittlicher Leistungsstand der Bankportale 2006 268 [Tabellenverzeichnis ausblenden] |
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