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Online-Kontaktmarketing durch Volltextsuchen - Garant für Online-Kundengewinnungen
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| Zahlen und Fakten zur Studie: |
Wie setzen die 100 wichtigsten deutschen Unternehmen die Volltextsuche (VTS) als Navigationsinstrument im Online-Kontaktmarketing zur Unternehmenswertschöpfung ein? Erstmalig erhalten Sie einen Kriterienkatalog für die Anwendung dieses effizienten Onlinemarketingtools. Nutzen Sie Aussagen zu den direkten Auswirkungen auf das Kundenverhalten bezüglich Konsum, Service und Convenience sowie auf die Unternehmenszielsetzungen im Hinblick auf Marketing, Vertrieb und Marktforschung.- Wo sind zwecks Umsatzgenerierung Verbesserungspotentiale für das „intelligente“ Suchen auf der Unternehmenswebsite? - Worauf legen Kunden beim Suchprozess Wert? - Welche Kriterien muss eine Suche erfüllen? - Welche Entwicklungen sind in den nächsten Jahren zu erwarten? 132 Seiten, 97 Abbildungen und 30 Tabellen | |||||||||||||
| Inhalt der Studie: |
Die Welt des Internets wird immer komplexer, aber gleichzeitig immer interessanter: Internet als Unterhaltungsplattform, Internet als Verkaufplattform, Internet als Medium für Informationen und Kommun.....
Die Welt des Internets wird immer komplexer, aber gleichzeitig immer interessanter: Internet als Unterhaltungsplattform, Internet als Verkaufplattform, Internet als Medium für Informationen und Kommunikationen. Das Angebot erscheint riesig und kaum zu überbieten. Und dennoch gehen die meisten Unternehmen immer noch zu leichtfertig mit dem Medium Internet um. Zumindest ist die Bedeutung des Online-Marketings bislang auch nicht ansatzweise erkannt worden. Der Firmen-Auftritt im Internet ist heute schon Allgemeingut. Aber in wie vielen Fällen entspricht das Erscheinungsbild im Netz wirklich den Erkenntnissen der modernen Kommunikationswissenschaften? Dabei kann gerade die Kontaktaufnahme über das Web enorme Chancen und Vorteile bieten, für Kunden wie auch für das Unternehmen selbst. Heute begnügen sich User nicht mehr mit den einfachen Web-Auftritten, sie wollen innerhalb des Auftritts möglichst bequem und effektiv geführt werden. Ein Einsatz von internen Suchmaschinen zumindest bei großen Websites erscheint unabdingbar. So urteilen nach empirischen Untersuchungen rd. 50% der Anwender. Es ist allerdings zu erwarten, dass diese Zahl in den kommenden Jahren deutlich ansteigen wird. Nur wer diesem Informationsbedürfnis der Internet-Nutzer Rechnung tragen kann, wird zukünftig auf dem lukrativen Internet-Markt bestehen können. 33% der Kunden brachen laut Untersuchungen im ersten Halbjahr 2004 den Kaufprozess ab, weil sie die gesuchte Information nicht finden konnten. Suchfunktionen auf Websites stellen nicht nur ein wirksames Instrument zur Informationsbeschaffung dar, sondern sie sind auch als Mittel zur Kundenbindung bzw. zur Förderung der Kundenzufriedenheit einsetzbar. Das Verlassen einer Website durch einen unzufriedenen Kunden ist immer mit einem Imageschaden auch für das Unternehmen verbunden. Der Kundenkontakt ist erst einmal verloren und die Chance eines „Return on Investment“ der Online-Maßnahmen ist dahin. Gewinnbringende Online-Auftritte bestätigen das Gesetz des Internets: Wer oder was im Internet nicht gefunden oder positiv wahrgenommen wird, existiert nicht. Der Erfolg Amazon und eBay zeigt, dass qualitativ hochwertige Informationen zur Kundenbindung und somit zum Geschäftserfolg beitragen. Eine gewinnorientierte Website bemüht sich um „ihren“ Besucher und ermöglicht ihm, die passende Seite zu seiner Anfrage zu erhalten. So beantwortet eine firmeninterne Volltextsuche als ein wesentlicher Servicepoint für die Kunden deren Anfragen, 24 Stunden lang, sieben Tage in der Woche. Die Produkte und Dienstleistungen werden gefunden. Es kommt zu einem virtuellen Dialog zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, Die Kundenzufriedenheit wächst, der Online-Auftritt erfährt eine Wertsteigerung. Ein weiterer Vorteil: Kundenanfragen können zur Auswertung der Kundenbedürfnisse herangezogen werden. Das Unternehmen erhält qualifizierte Informationen, um seine Unternehmenspräsentation stärker auf die Kundenbedürfnisse auszurichten. Neue Kundenkontakte werden generiert. Es gibt weniger Kaufabbrüche, dafür erhöhen sich die Wiederholungskäufe. Der Umsatz kann gesteigert werden und die Online-Maßnahme hat sich gelohnt. Die Studie „ Online-Kontaktmarketing durch Volltextsuchen – Garant für Online-Kundengewinnungen“ bietet Unternehmen erstmals praxisnahe Informationen zur Frage, wie man eine Suchfunktion im Internet optimieren und so einen wirklichen Online-Verkaufskanal zur Umsatzsteigerung schaffen kann. Die Studie liefert dem Website-Verantwortlichen umfangreiche Entscheidungshilfen für die Anpassung der Volltextsuche an die Bedürfnisse des Kunden. Anhand von 26 Kriterien aus sechs Kategorien, angefangen mit dem Layout der internen Suche über Suchfunktionalitäten bis hin zur Darstellung der Suchergebnisse, wird ein genauer Schlüssel hinsichtlich der Kundenanforderungen erstellt, die eine interne Suche erfüllen muss. Anhand dieser Kriterien wurden in einem ersten Schritt die Volltextsuchen von 100 Unternehmen bewertet und aus dieser Analyse Stärken und Schwächen der Auftritte aufgezeigt. Weiterhin wurden als Best Practice Beispiele die Online-Portale eBay und Amazon mit ihren Besonderheiten und Stärken vorgestellt. Was sind die Vorteile, Was ist das Besondere der Studie? Die Studie „Online-Kontaktmarketing durch Volltextsuchen - Garant für Online-Kundengewinnungen“ bietet praxisnahe Lösungsvorschläge für E-Business-, Web-, IT-Verantwortliche und Webmaster. Die Studie erläutert dem Leser anschaulich, wie „Volltextsuchen“ effizient zur Kundenbindung eingesetzt werden kann. Etliche Fallbeispiele von Unternehmensanwendungen werden vorgestellt und auf ihr Verbesserungspotential hin überprüft. Was macht die Studie so erfolgreich? Mit der Studie „Online-Kontaktmarketing durch Volltextsuchen - Garant für Online-Kundengewinnung“ erhalten Sie eine Darstellung der Erfolgsfaktoren für die Funktion Volltextsuche. Erstmalig erhalten Sie einen Kriterienkatalog für die Anwendung dieses effizienten Onlinemarketingtools. Nutzen Sie Aussagen zu den direkten Auswirkungen auf das Kundenverhalten bezüglich Konsum, Service und Convenience sowie auf die Unternehmenszielsetzungen im Hinblick auf Marketing, Vertrieb und Marktforschung. Benchmarken Sie Ihre Volltextsuche auf zukünftige Servicetauglichkeit und Kundenbindung! Die Volltextsuchen der folgenden Unternehmen wurden in der Benchmarkingstudie analysiert: ABB Adam Opel Adidas-Salomon Aldi-Gruppe Alfred C. Toepfer International Allianz AMB Anton Schlecker Aventis Pharma Axa Axel Springer Verlag Babcock Borsig Bankgesellschaft Berlin BASF Bayer Bayerische Landesbank BayWa Beiersdorf Bertelsmann Bilfinger + Berger BMW Boehringer Ingelheim BSH Bosch und Siemens Hausgeräte Celanese Coca-Cola Commerzbank Continental D2-Vodafone DaimlerChrysler Degussa Hüls Deutsche Bahn Deutsche Bank Deutsche BP Deutsche Post Deutsche Shell Deutsche Telekom DG Hyp Dresdner Bank EADS Edeka Zentrale EON Epcos Esso Deutschland Ford-Werke Franz Haniel Fresenius Medical Care Gebrüder-Röchling Gerling-Konzern HDI Heidelberger Zement Henkel Hewlett-Packard Hochtief HypoVereinsbank IBM Deutschland Infineon Jenoptik Karstadt Quelle Landesbank Baden-Württemberg Lidl & Schwarz Linde Lufthansa MAN Merck Metro MG Technologies Münchener Rück Otto Versand Philip Morris GmbH Philipp Holzmann Philips GmbH Porsche Preussag Procter & Gamble GmbH ProSiebenSat.1 Media R+V Allgemeine Versicherung RAG Rewe Gruppe Robert Bosch GmbH Roche Deutschland GmbH Ruhrgas RWE SAP Schering Schwarz Pharma Siemens Sixt Spar Handels AG Stinnes Südzucker Tchibo Holding TechData Germany Tengelmann Thomas Cook Thyssen/Krupp Unilever Deutschland Volkswagen Walter Holding West LB. ZF Friedrichshafen [Studien Infos ausblenden] |
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1. Einleitung 1.1 Zielsetzung der Studie 1.2 Angewendete Methoden und Vorgehensweise 2. Einflussfaktoren von Online-Tools auf den Online-Erfolg 2.1 Website-Psychologie 2.2 Design 2.3 Technologie 2.4 Zukunftstrends 3. Volltextsuche 3.1 Strategisches Online-Marketingtool 3.2 Aktueller Stand 3.3 Zukünftige Bedeutung 3.4 Einsatz im Online-Kontaktmarketing 3.5 Erfolgsfaktoren der VTS 3.5.1 Kategorien und Kriterien 3.5.1.1 Layout der internen Suche 3.5.1.2 Ladezeiten 3.5.1.3 Suchfunktionalität 3.5.1.4 Hilfestellungen 3.5.1.5 Qualität der Suchergebnisse 3.5.1.6 Darstellung der Suchergebnisse 3.5.2 Auswirkungen auf den User 3.5.3 Bedeutung für das Unternehmen 4. E-100 Benchmarking Volltextsuche 4.1 Untersuchte Unternehmen 4.2 VTS-Bewertungsmodell 4.3 Bewertungsbeispiel 4.4 Auswertung und Analyse der Kriterien 4.4.1 Layout der internen Suche 4.4.2 Ladezeit 4.4.3 Suchfunktionalität 4.4.4 Hilfestellungen 4.4.5 Qualität der Suchergebnisse 4.4.6 Darstellung der Suchergebnisse 4.5 Zusammenfassung der Ergebnisse 5. Best Practice Beispiele 5.1 Amazon 5.2 Ebay 5.3 Zusammenfassung 6. Fazit 7. Literatur [Inhaltsverzeichnis ausblenden] |
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Tabelle 1: Trends, ihre Auswirkungen auf das Internet und mögliche Maßnahmen Tabelle 2: Kategorisierung der Ladezeit in Gruppen Tabelle 3: Referenzmatrix des Korrelationsgrads der VTS-Erfolgsfaktoren und der Userbedürfnisse Tabelle 4: Referenzmatrix des Korrelationsgrads der VTS-Erfolgsfaktoren und der Online-Zielsetzungen von Unternehmen Tabelle 5: Übersicht zu den untersuchten E-100 Unternehmen Tabelle 6: VTS-Bewertungsstufenmodell Tabelle 7: Auswirkungen der Gestaltungselemente auf die Userbedürfnisse Tabelle 8: Bedeutung der Gestaltungselemente für die Ziele der Online-Maßnahmen von Unternehmen Tabelle 9: Gesamtübersicht zur Kategorie „Layout der internen Suche“ Tabelle 10: Auswirkungen der Ladezeiten auf die Userbedürfnisse Tabelle 11: Bedeutung der Ladezeiten für die Ziele der Online-Maßnahmen Tabelle 12: Gesamtübersicht zur Kategorie „Ladezeit“ Tabelle 13: Bedeutung der Suchfunktionalität für die Online-Zielsetzungen eines Unternehmens Tabelle 14: Auswirkungen der Suchfunktionalität auf die Userbedürfnisse Tabelle 15: Übersicht zur Auswertung der Kategorie "Suchfunktionalität" Tabelle 16: Auswirkungen der Hilfestellungen auf die Userbedürfnisse Tabelle 17: Bedeutung der Hilfestellungen für die Online-Zielsetzungen eines Unternehmens Tabelle 18: Gesamtübersicht zur Kategorie „Hilfestellungen“ Tabelle 19: Auswirkungen der Qualität der Suche auf die Userbedürfnisse Tabelle 20: Bedeutung der Qualität der Suche für die Online-Zielsetzungen eines Unternehmens Tabelle 21: Gesamtübersicht zur Kategorie „Qualität der Suche“ Tabelle 22: Auswirkungen der Darstellung der Suchergebnisse auf die Userbedürfnisse Tabelle 23: Bedeutung der Darstellung der Suchergebnisse auf die Online-Zielsetzung einer Unternehmenswebsite Tabelle 24: Gesamtübersicht zur Kategorie „Darstellung der Suchergebnisse“ Tabelle 25: Gewichtetes durchschnittliches Verbesserungspotenzial der untersuchten Unternehmen Tabelle 26: Platzierung der Unternehmenswebsites im Überblick Tabelle 27: Branchenübersicht der E-100 Unternehmen Tabelle 28: Best in Class Benchmarking anhand der einzelnen VTS-Kriterien der Handelunternehmen Tabelle 29: Übersicht zum Benchmarking Amazon und den E-100 Handelsunternehmen Tabelle 30: Übersicht zum Benchmarking Ebay mit den E-100 Handelsunternehmen Abbildung 1: Wandel der Webkultur Abbildung 2: Zielgruppenspezifischer Suchprozess bis zur Aufbereitung von Suchergebnissen Abbildung 3: Anforderungen des Buying Centers an die Informationsarchitektur einer Unternehmenswebsite Abbildung 4: Potenzielle Auswirkungen einer ineffizienten VTS Abbildung 5: Potenzielle Auswirkungen einer effizienten VTS Abbildung 6: Wertschöpfungsprozess im Online-Marketing Abbildung 7: Interaktive Dialogsysteme als dritte Generation von Suchsystemen Abbildung 8: Organic Search und Sponsored Links am Beispiel der Suchmaschine von Google Abbildung 9: Verwandte Suche „Auto“ bei www.altavista.de Abbildung 10: One-to-Many-Marketing vs. Online-Kontaktmarketing (nach Resch, S.126 f) Abbildung 11: Unterstützung des Online-Verkaufstrichters durch die VTS Abbildung 12: Gewichtung der VTS-Erfolgsfaktoren Abbildung 13: Bewertungsschema bezüglich der Positionierung der internen Suchfunktion Abbildung 14: Sehr gut positionierte VTS am Beispiel der Website der deutschen BP Abbildung 15: Website der Hochtief AG Abbildung 16: Unternehmenswebsite von Karstadt Quelle Abbildung 17: Beispiel zur Auswahl von Suchformen am Beispiel der Website der ZF Friedrichshafen Abbildung 18: Erweiterte Suche am Beispiel der Website von Otto Abbildung 19: Erweiterte Suche am Beispiel der Website von Axa Abbildung 20: Suche mit exakten Wortkombinationen am Beispiel der VTS von Hochtief Abbildung 21: Verwendung von „*“ und „?“ als Platzhalter am Beispiel der Website von ABB Abbildung 22: Erklärung von Platzhaltern in der Hilfefunktion der Suche der Linde Website Abbildung 23: Eingrenzung der Suche nach Websitekategorien am Beispiel der Website der Deutsche Telekom Abbildung 24: Eingrenzung der Suche nach Websitekategorien am Beispiel der Website von Edeka Abbildung 25: Auswahl der Sprache bei der Suche am Beispiel der Website der Deutsche Post AG Abbildung 26: Auswahl der Sprache bei der Erweiterten Suche am Beispiel der Website von Siemens Abbildung 27: Auswahl der Sprache bei der Erweiterten Suche am Beispiel der Website von IBM Abbildung 28: Boolsche Operatoren am Beispiel der Website von SAP Abbildung 29: Zeitliche Eingrenzung der Suche am Beispiel der Website der (Bank) Abbildung 30: Suche im Titel am Beispiel der Website der Commerzbank Abbildung 31: Eingrenzung der Trefferzahl am Beispiel der Website von Continental Abbildung 32: Suche nach Autoren am Beispiel der Website des Springer Verlags Abbildung 33: Hilfefunktion am Beispiel der Website von Axel Springer Abbildung 34: Rechtschreibkorrektur am Beispiel der Suchmaschine von Google Abbildung 35: Positionierung der Hilfefunktion am Beispiel der Firma ZF Friedrichshafen AG Abbildung 36: Positionierung der Hilfefunktion am Beispiel der Deutsche Bank AG Abbildung 37: Beispiele in der Hilfefunktion aus der Website der HVB group Abbildung 38: Homepage der Lufthansa sortiert nach Websitekategorien Abbildung 39: Grafisches Ranking am Beispiel der Website der Commerzbank Abbildung 40: Website der BMW AG Abbildung 41: Erweiterte Suche der Website von BMW Abbildung 42: Abschneiden der Unternehmen aus der Elektronik/Hightech Branche Abbildung 43: Abschneiden der Unternehmen aus der Maschinenbau/Metallbranche Abbildung 44: Suchfunktion nur über Link verfügbar (Bankgesellschaft Berlin) Abbildung 45: Erweiterte Suche der Website der Deutschen Telekom Abbildung 46: Erweiterte Suche der Website der West LB Abbildung 47: Erweiterte Suche der Website der Commerzbank Abbildung 48: Gewichtung der "Layout der internen Suche"-Unterkriterien Abbildung 49: Punkteverteilung der Ladezeiten Abbildung 50: Website der Metro AG während des 10-sekündigen Ladevorgangs Abbildung 51: Abschneiden der Unternehmen aus der Bankenbranche Abbildung 52: Abschneiden der Unternehmen aus der Versicherungsbranche Abbildung 53: Abschneiden der Unternehmen aus der Konsumgüterbranche Abbildung 54: Abschneiden der Unternehmen aus der Bankenbranche Abbildung 55: Abschneiden der Unternehmen aus der Konsumgüterbranche Abbildung 56: Sortierung der Suchergebnisse nach Websitekategorien am Beispiel der Commerzbank (170 Punkte, Stufe 3) Abbildung 57: Eingrenzungselemente der Suche am Beispiel der Website von BP (160 Punkte, Stufe 3) Abbildung 58: Gute Darstellung jedoch mangelnde Suchfunktionalität der Website von Henkel (20 Punkte, Stufe 0) Abbildung 59: Keine Eingrenzungselemente der Suche bietet die Website der MG Technologies (20 Punkte, Stufe 0) Abbildung 60: Gewichtung der "Suchfunktionalität"-Unterkriterien Abbildung 61: Gewichtung der Unterkriterien zu "Hilfestellungen" Abbildung 62: Hilfefunktion der Bayer AG (85 Punkte, Stufe 2) Abbildung 63: Mangelnde Hilfestellungen am Beispiel der Website von Adidas Abbildung 64: Mangelnde Hilfestellungen in der erweiterten Suche der Website von EADS Abbildung 65: Übersicht zum Kriterium "Hilfestellungen" der Bankenbranche Abbildung 66: Übersicht zum Kriterium "Hilfestellungen" der Elektronik/Hightechbranche Abbildung 67: Gewichtung der „Qualität der Suchergebnisse“-Kriterien Abbildung 68: Übersicht zum Kriterium "Qualität der Suchergebnisse" der Telekommunikation/Versorgerbranche Abbildung 69: Übersicht zum Kriterium "Qualität der Suchergebnisse" der Konsumgüterbranche Abbildung 70: Suche nach "Geschäftsbericht" auf der Website der ABB Abbildung 71: Suche nach "Geschäftsbericht" auf der Website von Shell Abbildung 72: Suche nach "Fonds" auf der Website der Bankgesellschaft Berlin Abbildung 73: Branchenübersicht Maschinenbau/Metall zur Kategorie „Darstellung der Suchergebnisse“ Abbildung 74: Branchenübersicht Konsumgüter zur Kategorie „Darstellung der Suchergebnisse“ Abbildung 75: Darstellung der Suchergebnisse am Beispiel der Website der Commerzbank Abbildung 76: Darstellung der Suchergebnisse am Beispiel der Website der Epcos Abbildung 77: Darstellung der Suchergebnisse am Beispiel der Website der Bankgesellschaft Berlin Abbildung 78: Gewichtung der "Darstellung"-Unterkriterien Abbildung 79: Durchschnittliches Verbesserungspotenzial der untersuchten Unternehmen Abbildung 80: Gewichtetes durchschnittliches Verbesserungspotenzial der untersuchten Unternehmen Abbildung 81: Grobe Klassifizierung der E-100 Unternehmen nach dem VTS-Bewertungsmodell Abbildung 82: Prozentuale Verteilung der E-100 Unternehmen nach dem VTS-Bewertungsmodell Abbildung 83: Homepage der Website von Amazon Abbildung 84: Produktsuche „Winter“ am Beispiel der Amazon VTS Abbildung 85: Produktsuche „Kaminofen“ am Beispiel der Amazon VTS Abbildung 86: Produktsuche „Mibell“ am Beispiel der Rewe VTS Abbildung 87: Produktsuche „Lago“ am Beispiel der Karstadt-Quelle VTS Abbildung 88: Suche „Faszination Handelswelten“ am Beispiel der Metro VTS Abbildung 89: Suche „Haushaltskarte“ am Beispiel der Rewe VTS Abbildung 90: Produktsuche „Pocket PC“ am Beispiel der Amazon VTS Abbildung 91: Homepage der Website von Ebay Abbildung 92: Produktsuche „Busch Jäger“ am Beispiel der Ebay VTS Abbildung 93: Produktsuche „The Police“ am Beispiel der Ebay VTS Abbildung 94: Produktsuche „Segelflugzeug“ am Beispiel der Ebay VTS Abbildung 95: Hilfefunktion der Website von Ebay Abbildung 96: Erweiterte Suche am Beispiel der Ebay VTS Abbildung 97: Themensuche am Beispiel der Ebay VTS [Tabellenverzeichnis ausblenden] |
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