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Service Check von Online-Dienstleistungen der gesetzlichen Krankenkassen


Typ der Studie: Marktstudie
Jahrgang: 7/2007, 2. Auflage
Herausgeber: Terra Consulting Partners GmbH
Verfasser: Dr. Evelyn Kade-Lamprecht, Dr. Michael Sander
Sprachversion: Deutsch
Verfügbarkeit: Lieferbar
Preis**
(Lieferformat):
325,00€ netto Papierversion + CD-ROM (für GKV und PKV)
800,00€ netto Papierversion + CD-ROM (für sonstige Unternehmen)

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Zahlen und Fakten zur Studie:
  • Repräsentativuntersuchung der Online-Dienstleistungen, die den Kunden und Neukunden gesetzlicher Krankenkassen auf den Internetseiten ihrer Krankenkasse angeboten werden
  • Aussagefähige Erkenntnisse zur Nutzung des Online-Kanals im Kundenbeziehungsmanagement für die verschiedenen Kassenarten, Größenklassen in der GKV und Einzelkassen
  • Testmethodik: standardisierter Checkbogen und gewichtetes Bewertungsmodell vergleichbar mit Stiftung Warentest
  • Untersuchung von insgesamt 41 Einzelkriterien
  • Integrierte Mystery Mail-Aktion mit 50 Testmails je Kasse
  • Testszenario-Entwicklung im Rahmen mehrerer Fokusgruppengruppen
  • Zielgruppe der Untersuchung: potenzielle GKV-Neukunden am Start ins Berufsleben im Alter von 18 bis 26 Jahre
  • Untersuchungszeitraum: April / Mai 2007
  • Konkreter Nutzen der Studie:

    - Vergleich der Kundenanforderungen mit der eigenen Leistungsfähigkeit im Online-Dienstleistungsangebot
    - Transparenz zu den Kompetenzen der wichtigsten, führenden Wettbewerber
    - Pragmatische Ergebnisaufbereitung mit Lehrbeispielen ermöglicht eine Schulung der eigenen Mitarbeiter

    Inhalt der Studie:
  • Bedeutung von Internet und Internetgeschäftsstellen für die serviceorientierte Kommunikation zwischen Krankenkassen und Versicherten
  • Kundenerwartungen und Erfüllungsgrad der Kundenanforderung.....

  • Bedeutung von Internet und Internetgeschäftsstellen für die serviceorientierte Kommunikation zwischen Krankenkassen und Versicherten
  • Kundenerwartungen und Erfüllungsgrad der Kundenanforderungen nach vier Kernbereichen:
    Kommunikation (Kommunikationsangebote und Kommunikationsqualität)
    Information (Zielgruppenorientierung, Strukturierung usw.)
    Funktionalität (Online Tarif-Rechner, interaktive Anwendungen usw.)
    Usability aus Kundensicht
  • Detaillierte Auswertung der Mystery-Mail-Aktion (lehrbuchhafte Positiv- und Negativbeispiele) mit
    erfassten Reaktionszeiten und bewerteter Antwortqualität
  • HRM-(HealthCare Relationship Management)-Index als aussagefähige Kennzahl des Online-Kundenbeziehungsmanagement mit umfangreichen Benchmarks
  • Gesamtranking aller untersuchten Krankenkassen
  • Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen für Vertrieb / Vertriebsstrategie, Versichertenservice und Organisation / Prozesse / IT
  • Management-Summary: (hier zum Anklicken)
  • Inhaltsverzeichnis: (hier zum Anklicken)
    [Studien Infos ausblenden]
  • Leseprobe
       

       
       






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