Hintergrund der Studie
Die Assekuranz sucht kontinuierlich nach Möglichkeiten der Prozessoptimierung
Sowohl die Qualitäts- als auch Kostenperspektive spielen hierbei eine wichtige Rolle
„Experimente“ mit Service-Centern (Call-Centern) für Vertriebspartner führen teilweise auf erhebliche Widerstände der Vermittler
Auch eine Klassifizierung von Vertriebspartnern und dem damit verbundenen Betreuungsstatus hat eher Unruhe in die Beziehungen zu den unabhängigen Vertriebspartner gebracht
Maklerpools erfreuen sich eines regen Zulaufs insbesondere von kleineren Maklerbüros, die dort eine breitere Produktauswahl und einen individuelleren Service erleben
Viele Analysen zeigen, dass der Kontakt zum Innendienst eines Versicherers insbesondere während der Angebotsphase eine große Bedeutung für die Makler hat
Untersuchungskonzept
Online-Befragungen in drei Wellen jährlich (Tertialmessungen: alle 4 Monate)
Im Fokus der Untersuchung sollten Kontakte stehen, die in dem jeweiligen Untersuchungszeitraum (die letzten 4 Monate) mind. einen telefonischen Kontakt zum Innendienst hatten
Erfassung allgemeiner Beurteilung von spartenspezifischen Versicherern
Erfassung von anlass- und kontaktpunktspezifischen Beurteilungen zur Servicequalität
Auswertungen und Reporting
Berichte nach jeder Welle: drei mal im Jahr
Auswertungen für Gesamt- und Bereichsbeurteilungen im spartenspezifischen Benchmark
Auswertung der kontaktanlassspezifischen Beurteilungen (insgesamt im externen Benchmark; nach Kontaktanlässen)
Hausspezifische Auswertungen (nach Kontaktorten, nach Kontaktorten und -fallzahlen, bei Bedarf nach weiteren Maklergruppen)
Reporting als ppt-Datei
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